ContactBabel：2021年全渠道营销指南（英文版）（98页）.pdf

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2、方面推动更好的客户交互。从语音分析到代理助手，The Opportunities Are Endless Al帮助代理节省宝贵的时间，因此他们可以处理客户看重人性化的更复杂的问题。下图显示了自2007年以来各通道的入境互动比例，预测显示了到2024年底的情况。最值得注意的是，电话已经从75%下降到65%左右，电子邮件和网络聊天大幅增长，紧随其后的是较小程度的社交媒体。在美国呼叫中心，非电话通信占入站交互的三分之一以上，这表明有效处理语音和非语音通信的能力对行业来说是至关重要的:因此需要全信道。实时代理电话将继续其所处理的交互比例的温和下降。尽管年龄较大的人更习惯使用电子邮件，但电子邮件的使用率

3、将略有下降到2024年年底，约有13-14%的入站互动可以使用，因为有更有效和更快的数字渠道可以替代。网络聊天在2020年有了大幅增长，并将继续成为主流，在零售业的引领下，实时提问的机会可以极大地改善网上购物篮的转化率，美国在这方面领先。电话自助服务将保持其规模，实现可视化iVR，允许企业在现有系统上放置一个可视化前端，提供改善客户体验的选项。社交媒体作为客户服务渠道的使用仍将局限于特定的年轻人群体，除非他们与积极向他们的消费者基础推广这一数字渠道的公司进行交流。短信的使用将会增加，我们预计到2024年，一些垂直市场将会出现视频通话。预计在未来4年，代理处理的入站交互数量将同比增长0.1%:通过al -enabled web自助服务，更简单、更事务性的联系人将越来越多地被处理(平均语音交互将成为一个更复杂的过程，成功处理需要更长的时间)，不断增长的客户期望，多功能智能手机和其他设备的增长，以及数字渠道的自动化支持，将满足被压抑的客户对即时支持的需求。然而,将继续强劲增长的web聊天互动,支持onlinebrowsing会话需要援助,与电子邮件的事继续是一个值得信赖的解决方案和更复杂的请求可能历史需要发送一封信(例如即使详细的投诉)。