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1、 Ipsos|IpsosExperience Index in China2025 2025 中国IXI IXI 体验指数益普索中国Maggie Peng2025年9月2 Ipsos|IpsosExperience Index in China 2025内容1研究方法说明2主要发现-综合发现3主要发现-情感依赖4主要发现-体验品质5IXI体验指数榜单6帮助品牌发现改善体验的机会3 Ipsos|Ipsos Experience Index in China 2025IXIIXI体验指数研究方法说明014 Ipsos|IpsosExperience Index in China 2025IXI（客

2、户体验指数）属于益普索集团CX服务线“客户体验全球洞察研究“的一部分；今年是IXI第二次结果发布。益普索“客户体验全球洞察研究“覆盖18个市场，全球共回收65000份答案。IXI-Ipsos eXperience Index 客户体验指数说明净推荐值(NPS)继续使用可能性从态度的角度，评价客户对现有产品/服务体验的推荐度。从行为的角度，评价客户未来继续使用产品/服务的可能性。高排名前1/3中排名居中低排名后1/3满意度（T2B%）净推荐值(NPS)继续使用可能性（T2B%）626066575159504053IXI指数5 Ipsos|Ipsos Experience Index in Chi

3、na 2025IXI客户体验指数研究方法说明-20251行业覆盖：9大品类保留第一期覆盖的品类：银行保险车（含电车）手机大卖场/超市增加关注度高的热点品类：现制茶咖语音助手电商中端酒店2被访者条件18-55岁当地居民中国1-4线城市行业/品类现有用户3采样方法通过益普索线上样本库-Ipsos i-Say Panel采样行业/品类现有用户随机产生采样时间：2025年8月4样本回收情况回收有效样本：9052个品牌体验回答：18089份每行业/品类样本：约2000样本现有用户不低于40样本的品牌会纳入分析6 Ipsos|Ipsos Experience Index in China 2025IXII

4、XI体验指数主要发现-综合发现027 Ipsos|IpsosExperience Index in China 2025 Ipsos|CX Experience Index in China 2025 Ipsos|Ipsos Experience Index in China202590%的客户对于所选品牌的产品/服务体验寄予厚望我选择使用这个品牌，因为我知道体验会很好5分量表，Top 2 Box%=非常赞同%+比较赞同%VS.2024 -2%18-25岁-2%Base:N=18089 回答注：与2024年对比时，仅对比共同品类银行、保险、车、手机、大卖场/超市的合计 Ipsos|IpsosE

5、xperience Index in China88%的客户愿意为更好的客户体验多付费8 8车+2%我愿意花更多的钱来获得更好的客户体验5分量表，Top 2 Box%=非常赞同%+比较赞同%18-25岁-3%VS.2024 +1%电车+3%Base:N=18089 回答注：与2024年对比时，仅对比共同品类银行、保险、车、手机、大卖场/超市的合计9 9 Ipsos|IpsosExperience Index in ChinaVS.2024 -5%VS.2024 +3%Base:N=18089 回答注：与2024年对比时，仅对比共同品类银行、保险、车、手机、大卖场/超市的合计26%43%20%公

6、司受益更多双方平等受益顾客受益更多随着公司在未来在客服中更多地使用智能客服，您认为谁会从中受益最大？VS.2024 0%Ipsos|IpsosExperience Index in China64%的客户表示：对公司的信任度加强1010语音助手+4%5分量表，Top 2 Box%=非常赞同%+比较赞同%18-25岁-3%车+2%Base:N=18089 回答注：与2024年对比时，仅对比共同品类银行、保险、车、手机、大卖场/超市的合计当产品/服务中接入中国自研的大模型或生成式AI工具61%的客户表示：对公司的情感绑定加强语音助手+2%5分量表，Top 2 Box%=非常赞同%+比较赞同%18-