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1、商业银行用户体验体系建设中国工商银行业务研发中心2024 年 1 月白皮书中国工商银行股份有限公司中国信息通信研究院参编单位参编人员编写组版 权 声 明本白皮书版权属于中国工商银行股份有限公司，受法律保护，转载、引用或其他方式使用本白皮书的原文或观点，应注明来源。中国工商银行保留对违反以上说明和相关权益的行为追究相关法律责任的权利。郝毅任长清高明刘涌王珏李涛张培刘雪峰康龄予刘捷聂丽娜王珺李嘉淳吴恺君李文雅舒天威高山马晓萌白佳艺肖雪鹏刘佳王浩之徐晗近年来，伴随着人机交互理论与实践的发展，用户体验的概念逐渐兴起和在各领域中广泛应用。新理念、新技术、新方法正催发金融业务新模式，银行商业模式和服务形态

2、正在加速转型。在这一重要变革过程中，良好用户体验在增强客户黏性、拓展业务生态、创造业务价值等方面发挥着日益重要的作用，愈发受到商业银行的重视。如何改善用户体验和通过用户体验更好达成商业目标，已经成为银行业高度关注的重要内容。本文分析了新业态下商业银行建设和发展用户体验体系的必然性，从产品、体验和服务等层面总结了商业银行用户体验体系的整体框架和轮廓，介绍了用户体验体系建设需要具备的要素和能力。同时，本文对实践中广泛应用的用户体验方法、规范及模型进行了归纳，从整体到局部、从概括到细节，提出了用户体验管理在商业银行实践应用的具体实施路径。商业银行可以通过体系化地建设和实践用户体验体系，不断为客户提供

3、满意甚至超出预期的金融服务价值，持续加深银行与客户间的了解和情感联系，从而不断创造与客户相契合的品牌感受，在实现对客户的持续吸引的基础上，最终达成客户和银行双赢的目标。摘 要录目一、新形势下商业银行用户体验 5 （一）用户体验的产生发展及其演进 5 （二）面向产品用户体验的五个层次 6 （三）信息化金融产品用户体验挑战 7二、商业银行用户体验体系的总体框架 9 （一）用户体验工作体系框架 10 （二）能力支撑层的主要内容 11 （三）主要活动层的主要内容 12三、商业银行用户体验的主要体验方法 13 （一）用户访谈方法 13 （二）问卷调查方法 14 （三）用户旅程方法 15 （四）可用性评估

4、方法 17 （五）眼动测试方法 19四、商业银行用户体验主要设计方法 21 （一）产品概念设计 21 （二）功能架构设计 23 （三）界面交互设计 24 （四）界面视觉设计 25五、商业银行用户体验主要设计规范 25 （一）用户界面（UI）设计基本要求 25 （二）渠道化产品详细设计规范 26 （三）定制化金融服务的产品详细设计规范 27六、商业银行用户体验主要参考模型 28 （一）用户体验测量模型概述 28 （二）ETS 用户体验评估模型 29 （三）用户体验专家评测体系 30七、商业银行用户体验工作体系建设 30 （一）组织建设 30 （二）流程建设 31 （三）工具建设 32 （四）能力

5、建设 34 （五）资产建设 35八、商业银行用户体验未来发展方向展望 36 （一）优化组织模式流程，提升专业输出成效 36 （二）创新用户体验方法，适用多样复杂场景 36 （三）强化技术实践应用，深度把握用户脉络 36 （四）推进体验的数字化，实现全面精准体验 37 （五）加强专业人员培养，建立能力发展体系 375商业银行用户体验体系建设白皮书一、新形势下商业银行用户体验（一）用户体验的产生发展及其演进用户体验（User Experience，UE/UX）是一个既古老又新鲜的概念理念。之所以古老，是因为用户体验的主旨思想可以追溯到中国古代的住宅园林建造和古希腊文化的人体工程学。中国古代私家园林

6、的舒适性、内部景观的和谐性和因地制宜的便利性，都给居住者带来身心愉悦和精神享受，具备极佳的主观感受，时至今日都被现代人所羡慕。而古希腊人体工程学设计的王座、马鞍和刀剑等，无不体现着对其使用者的理解、关怀和敬畏。从上面两个方面看，注重使用者对产品的主观感受的思想理念自古就有，而且已经深深地融入了中外文化理念和日常生活并世代传承。近现代以来，工业革命将人类社会推进了经济高速发展的历史洪流。其间，大量出现的大工业和大机器成为当时的新事物。本着大量使用机械或电子工具催生高生产率的追求，人们广泛进行了人与工具之间的相互作用的深刻研究，工具的使用逐步从粗糙、简陋向精致、简单、轻松和更加安全转变。1911