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1、 1 | 2021 年中国智能客服产品采购指南 -本机器 2 | 2021 年中国智能客服产品采购指南 -本机器 chapman historical museum 3 | 2021 年中国智能客服产品采购指南 -本机器 录 1. 传统客服部作压，亟需技术赋能 4 2. 智能客服产品热图 6 3. 本机器介绍 10 4. 本机器代表产品 13 5. 本机器未来发展趋势 14 关于字点评 15 法律声明 16 4 | 2021 年中国智能客服产品采购指南 -本机器 1. 传统客服部作压，亟需技术赋能 随着消费升级， 户对产品及配套服务的期望越来越， 客服作为企业与户之间沟通的桥梁， 起到关键性的

2、作。 客服的应场景不断延伸，前已覆盖售前、售中、售后的全流程。 益增的客服需求也使得呼叫中遇到了常多的挑战， 具体来看： ， 客服坐席员对作的满意度极低， 导致客服员流失率居不下，主要是因为（1）作压，客服员经常需要值夜班，加班严重；（2）作内容枯燥，客服员的常作是回答量重复性的问题，员本身的我认同感较低；（3）负情绪多，客服员每天会对形形的客户，部分客户会刁难客服员；（4）薪资待遇低，客服员的作价值度不，导致薪资较低，且晋升机制不明确。 另， 呼叫中管理员也临着巨的管理压， 主要是因为（1）团队搭建难度，客服员流失率，导致团队稳定性差，招困难；（2）坐席作效率低，客服每天的作时间有限，很难满

3、客户 7*24 时的咨询需求；（3）客服作质量难以监测，客服作要保证接通率和客户满意度， 但质检般只能抽检， 很难做到 100%质检，使得客服作质量难以监测；（4）作价值难以展现，客服部直被认为是成本中，层重视度低，客服部很难做出业绩被企业认可。 5 | 2021 年中国智能客服产品采购指南 -本机器 智能时代的到来使得呼叫中智能化转型成为可能， 智能客服前已在呼叫中实现规模应。 6 | 2021 年中国智能客服产品采购指南 -本机器 2. 智能客服产品热图 智能客服是指利智能、 数据、 云计算等技术赋能传统呼叫中，为企业搭建统的客服体系，提客户满意度，同时提升客服作效率和营销获客能。 随着智

4、能客服产品的不断演进， 前智能客服可分为云客服和客服机器两个主要类，以及智能质检、坐席辅助等配套产品，其中客服机器根据技术、 应场景等不同可分为本机器、 语机器、培训机器和数字等。 我们对企业户的智能客服产品采购及使情况进期跟踪， 并绘制为产品热图的形式，以展现企业户对智能客服产品的采纳度。以下为智能客服产品热图： 7 | 2021 年中国智能客服产品采购指南 -本机器 如图所示， 根据产品户量的不同， 产品热图将智能客服产品由到低划分为四个层级标配、普及、专业和创新，各层级的定义如下： 标配：产品逐渐成为或已成为企业客户标配，受到市场泛认可； 普及：产品已被多个领域企业客户认可，正被范围普及

5、； 专业：业头部客户或专业领域客户正使本类产品解决其业务问题； 创新：产品已被追求创新的企业或部采购使，但产品还未被众所知。 我们将智能客服产品主要划分为： 云客服、 本机器、 语机器、智能质检、坐席辅助、培训机器、数字。位于各个层级的智能客服产品及其定义如下所示。 标配：云客服 云客服：云客服系统是套完整的智能服务体系，基于互联，依托于云服务，帮助企业建虚拟客户服务中，持客服员和客服管理员统进操作与管理。在具体的接待式上，云客服系统通常采“客服机器+客服+单系统”的模式。 8 | 2021 年中国智能客服产品采购指南 -本机器 普及：本机器、语机器 本机器：本机器主要应于、微信、APP 等渠

6、道的本客服场景，例如历史账单查询、投诉、产品/服务信息咨询等，可替代客服解决频次、业务量、流程化程度的咨询问题。 语机器：语机器基于然语处理、语识别、语合成等技术，主要于外呼和呼场景，尤其是呼叫量、频次的场景，例如户回访、账单催收、户调研等，可以替代或部分替代客服，帮助企业减少成本，增加营销机会。 专业：智能质检、坐席辅助 智能质检：智能质检利然语处理技术和预定义规则，分析客服坐席员与客户的对话，实现质量检查，提坐席效率和客户满意度。 坐席辅助：基于深度学习、然语处理、ASR、意图识别等多项技术的融合，于客服员和客户对话的实时场景，通过可视化的界实时监测并提示客服员关键信息点， 帮助客服员及时