阿里云：2022智能客服知识运营白皮书（26页）.pdf

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1、知识运营白皮书 【公开】 阿里云 智能客服知识运营白皮书 2022 年 2 月 版本：1.0 知识运营白皮书 【公开】 版本：1.0 I 法律声明 阿里云提醒您在阅读或使用本文档之前仔细阅读、充分理解本法律声明各条款的内容。如果您 阅读或使用本文档，您的阅读或使用行为将被视为对本声明全部内容的认可。 1. 您应当通过阿里云网站或阿里云提供的其他授权通道下载、获取本文档，且仅能用于自身的 合法合规的业务活动。本文档的内容视为阿里云的保密信息，您应当严格遵守保密义务；未 经阿里云事先书面同意，您不得向任何第三方披露本手册内容或提供给任何第三方使用。 2. 未经阿里云事先书面许可，任何单位、公司或个

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5、 . 2 1.2 布卢姆知识体系 . 3 1.2.1 事实性知识 . 3 1.2.2 概念性知识 . 4 1.2.3 程序性知识 . 5 2. 智能客服问答引擎介绍 . 7 2.1 FAQ 问答引擎 . 7 2.2 任务问答引擎 . 7 2.3 图谱问答引擎 . 8 2.4 表格问答引擎 . 8 3.知识运营方法分析 . 9 3.1 知识梳理的整体步骤 . 9 3.2 如何进行知识收集？-基于知识来源收集候选知识 . 9 3.3 如何进行知识提炼？-高频知识的管理及提炼方法 . 10 3.3.1 知识提炼：知识管理的原则 . 11 3.3.3 知识提炼：高频知识的提炼方法 . 12 3.4 如

6、何进行知识拆分？-基于知识分类的拆分方法 . 13 3.5 如何进行问答引擎的选择？. 17 4.知识运营最佳实践案例 . 18 知识运营白皮书 【公开】 版本：1.0 III 4.1 分析知识源数据，完成知识分类 . 18 4.2 提炼高频知识，完成问答引擎的选择 . 19 4.3 处理知识语料，提升机器人问答效果 . 21 版本历史/联系我们 . 22 知识运营白皮书 【公开】 版本：1.0 1 概述 阿里云智能客服知识运营白皮书的撰写，是在阿里云智能客服团队的统一安排下，协调包括算法工程师、开发工程师、产品设计师、AIT 人工智能训练师人员等多角色，将技术理论基础和实际实践经验进行结合，