普华永道：寿险行业—数字化客户经营转型报告（2021）（35页）.pdf

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1、的研究表明，消费者购买产品、使用渠道及与商家互动时，希望过程具多样性、灵活性、简单化和个性化。数字化消费者愿意增加与保险公司的互动，使保险公司能够按需提供服务。保险公司为客户提供服务的触点不断延伸，客户可以通过电话、官网、移动应用、小程序、代理人等多渠道与保险公司交互，与过去相比丰富了许多。但在渠道多样化的同时，渠道间未能充分发挥协同效应，降低了客户体验并增加保险公司运营成本。保险公司应构建全渠道协同模式，让客户在任意渠道均可被精准识别，并调出相关的交互数据。这不仅将实现不同渠道间无缝衔接，还能将整合的信息用于销售服务、保单服务及增值服务。具体措施包括：1)利用数据中台技术打通 “数据篱笆”，

2、为跨渠道的信息和业务流转提供数据基础，实现精准营销，提高出单效率;2)利用大数据分析和人工智能技术，对各渠道的投入产出绩效进行归因和预测分析，为管理层在渠道内的投入和渠道间的资源配置提供依据，让营销渠道管理从静态变为动态。2018年轻松集团轻松保严选与华泰保险、中再产险合作，推出首款全产业链区块链保险产品鸿福e生尊享版百万医疗保险。该产品运用区块链技术，打通前端渠道、中端承保、理赔和后端再保，使得数据在各个流程环节间能够及时传递，实现多方信息共享。保险公司和再保险公司可根据客户数据，调整每年续保费率，提升经营效率。对于代理人渠道，保险科技提升了代理人的效率和服务质量，通过数字化手段赋能展业工具

3、以及对代理人的职业培育，实现该渠道的转型升级。在信息科技时代，营销员能有效利用大数据、人工智能等技术，以更方便、更低价、更高效的方式把握消费者需求并及时响应，优化客户体验。对于专业中介渠道，保险中介机构通过搭建自身互联网平台、下设科技类子公司以及与第三方合作等方式，积极布局保险科技应用，赋能合作伙伴。银保监会于2020年出台的互联网保险业务监管办法，从提升保险销售和服务能力、提高风险识别和业务运营能力、建立保险领域数据库创新数据使用以及中介机构之间的协同合作资源共享的角度，提出保险中介机构应注重保险科技能力的开发与应用。除了以上两个传统渠道，保险公司也要依托互联网平台等新兴渠道。当前网络用户呈

4、现年轻化的特点，线上服务备受青睐。不过，大流量平台近年来成本不断攀升，转化率不高，件均价值和复购率都低。与此同时，大平台把持客户主导权使得保险公司触达客户的方式受限，使得许多保险公司开始自行布局媒体矩阵，通过内容输出与保险服务形成合力，获取和经营私域流量。自媒体矩阵可以自主运营，也可与外部自媒体载体合作。自主运营的保险公司通过微信公众号、微博、知乎及抖音等平台，多种方式宣传保险理念及公司特色，提升关注度，获得潜在客户的认同。外部自媒体主要是活跃于各种新兴媒体渠道的关键意见领袖，保险公司为他们提供保险相关内容，后者根据自身兴趣及推广风格进行修改，再分享给下游粉丝及客户。最后，保险公司也在将业务融

5、入核心生活场景。保险公司和新兴互联网平台合作，从基础引流模式向定制化场景转变，通过保险需求和服务产生共鸣。如在日常社交、购物、支付、旅游、餐饮、诊疗等场景中，嵌入保险产品和服务，实现客户转化和精准营销。平安人寿的一站式金融移动展业平台以首创 “空中签名”的投保模式，打破签单关键环节的时空与地域限制，让代理人和客户随时随地、云端互通，轻松出单。代理人在移动应用上完成建议书制作、系统自动核保，消费者也在同一平台完成签字确认，无需到现场纸质投保，同时还引入人脸识别技术进行客户身份验证。该平台也为客户带来了更为简单易懂的建议书演示方式。以前代理人对产品核心信息的讲解复杂，客户难以理解且感到困惑，该平台提供的手机端建议书，通过巧妙的年龄滚动条的设计方案，根据关键保单年度、关键利益项等维度智能推荐，让客户快速便捷了解产品核心信息。