蚂蚁金服：新客服白皮书(45页).pdf

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1、 蚂蚁金服领导人致辞 从原始社会的物物交易， 到互联网时代下突破空间限制的新型交 易， 客户服务贯穿整个人类历史进程。 蚂蚁金服认为， 所有商业机构要 想基业常青， 必须持续了解用户需求以创造新的产品和服务价值增长 点。 但重点关注售后服务的传统客服尚还难以担此重任， 因此蚂蚁金 服提出 “新客服” 概念， 希望能够推动整个客服行业更好地发展。 自蚂蚁金服客户中心升级为 “客户服务及权益保障事业部” 以来， 事业部在践行新客服的同时， 承担了更多的社会责任。 我们用新技术 持续赋能服务体系， 大胆探索， 并通过数智手段驱动主动服务触达能 力， 真正做到以用户为中心， 并以为消费者和小微企业提供

2、安全、 便 捷、 透明的普惠金融服务为宗旨， 帮助更多人享受到平等的服务体验。 目前我们已经覆盖了阿里经济体内不少生态伙伴们的业务场景并取得 了优异的成果， 我们希望建立起平台， 在不同环节点上有不同的企业参 与进来， 推动整个业态发展。 在对新客服的探索过程中， 我们认为新客服真正做到了服务价值 最大化。 对企业来说， 通过对客户的多渠道触达， 新客服能够帮助企 业感知市场和用户的需求， 助力企业持续升级产品服务， 并探知未来 市场增长点。 对于用户来说， 新客服通过成熟的技术手段， 在用户全生 命周期为用户提供最优的服务体验， 主动挖掘客户潜在需求， 从根本上 改变了传统服务被动式、 等待

3、式的服务模式。 同时， 我们也看到， 新客服的建立并非一蹴而就， 它需要一整套体 系在背后支撑， 从硬性的底层技术架构重建， 到软性的客服组织能力 培养， 只有在方方面面都作出系统性地改变， 才能实现新客服脱胎换 骨式的完整变革。 因而在这份白皮书中， 我们不仅分析了客服行业趋势 及介绍新客服理念， 更进一步讲述了如何搭建完整的新客服体系， 我 们衷心地希望这份白皮书能够推动整个业态的良好发展， 开创客服行 业新纪元。 蚂蚁金服客户服务及 权益保障事业部总经理 徐蔚 2 共塑服务价值 智创客服新纪元 埃森哲领导人致辞 中国市场正从” 忠诚度” 进入 “关联度” 时代。 83%的中国CEO表 示

4、， 客户期望受关联度体验的影响正越来越大， 打造超高消费者关联 度是实现企业可持续增长的关键。 要想提高关联度， 企业需要能及时 地感知客户需求， 并能以敏捷的身段持续满足不断变化的客户需求， 这 样的企业我们称之为 “生力企业 （living business） ” 。 毫无疑问， 身处客户交互最前沿的客户服务部门是打造生力企业 的关键环节。 当前中国消费者对客户服务的普惠性、 技术化、 个性化、 洞察力以及自助化程度都有了更高要求， 成功的生力企业需要打造具 有超高客户关联度的服务体验， 满足不断变化的客户偏好， 适应变幻 不定的市场形势。 但当前的企业客服解决方案尚不具备实现这一目标 的

5、能力， 至此， 客服体系亟需变革。 我们认为新客服的最大的优势在于， 它的变革不仅局限于单一的 技术、 流程或人， 而是立足于建立一整套全方位、 端到端的新型客户服 务体系。 在同蚂蚁金服合作探索的过程中， 我们始终在尝试回答几个 问题， 我们为什么需要新客服？新客服究竟是什么？如何才能建立一 套完整的新客服体系？ 以及新客服能为我们带来什么？我们希望能够 打破大家对客服中心的传统认知， 并引发大家对新客服的思考。 在新兴数字技术的推动下， 我们对中国客服行业的未来充满信 心， “关联度” 时代的新客服必将迸发出新的活力， 我们期待这份报告 对客服行业的转型升级有所启发， 也衷心希望中国消费者

6、能从新客服 中获得更好的客户体验。 埃森哲大中华区金融事业部 董事总经理 腾涛 共塑服务价值 智创客服新纪元 3 目录 第一章 客服行业发展现状分析 商业环境正悄然发生变化 数字客服行业正临近爆发拐点 未来前路依旧充满挑战 第二章 数字经济下的新客服时代已踏上征程 什么是新客服？ 新客服如何践行？ 新客服的价值是什么？ 第三章 金融行业新客服领先实践 传统金融篇 数字金融篇 6 7 10 15 18 19 20 37 38 39 42 4 共塑服务价值 智创客服新纪元 消费者及企业对客户服务的预期正在快速改变， 技术的进步让一切成为可能 消费者对客户服务的普惠性、 技术化、 定制化、 洞察力、