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1、2025汽车行业客户服务体验调研报告 2025 年12月目录01研究背景02核心洞察03行业挑战04发展趋势研究背景国家战略：从“汽车大国”迈向“汽车强国”工业和信息化部、发展改革委、科技部联合印发的汽车产业中长期发展规划，标志着我国汽车产业发展的战略重心发生深刻转变：从追求规模扩张转向更加注重高质量、可持续与战略安全的综合发展。01战略引领：抢占“新四化”制高点国家将汽车产业的电动化、智能化、网联化、共享化（“新四化”）视为“换道超车”的战略机遇。02产业安全：打造自主可控的产业链供应链攻克“卡脖子”技术：集中力量攻关芯片、车规级操作系统、高端电池等关键核心技术，减少对外部技术的依赖。培育本

2、土巨头：支持有技术实力的本土整车企业和零部件供应商崛起，形成在全球有影响力的中国汽车品牌集群。03 市场与环境：推动绿色消费与可持续发展 通过“以旧换新”等政策盘活存量市场，同时完善充电基础设施等，优化新能源汽车使用环境，释放消费潜力。战局已变：当汽车驶入新赛道在“新四化”技术浪潮的驱动下，汽车行业的竞争维度已然升维。决胜的关键不再仅是机械素质，而是贯穿用户全生命周期的服务与体验。01技术驱动“新四化”电动化 实现动力根本变革，智能化 促使汽车升级为智能终端网联化 让汽车变身移动数据节点，共享化 则重构汽车所有权与使用方式。02竞争焦点转移过去：竞争在于“三大件”（发动机、变速箱、底盘）的性能

3、与可靠性。现在与未来：竞争在于“用户体验”，涵盖智能座舱、辅助驾驶，以及贯穿车辆全生命周期的客户服务。破局关键：将服务体验打造成新的核心竞争力在行业变局与国家战略下，最终的落地点是“用户感知”。一流的服务体验，是实现“品牌向上”和“用户忠诚”最直接的路径。破局关键行业现状：机遇与挑战并存挑战：服务标准不一、渠道割裂、响应迟缓，无法匹配智能汽车时代用户的高期待。机遇：通过卓越的服务，能够构建差异化的品牌护城河，将一次性车主转化为终身用户。我们的行动：本次调研的价值绘制汽车客户服务体验的“全景地图”，为行业树立标杆，为品牌优化指明方向。调研目的为应对汽车行业从“产品驱动”向“体验驱动”的深刻转型，

4、我们发起本次行业客户服务体验调研。这不仅仅是一次评分，更是一次推动行业发展的系统性工程。01绘制全景地图，揭示行业真实现状横跨50个主流品牌，通过统一标尺，客观呈现客户服务体验的完整生态，打破认知黑箱。02建立服务基准，推动标准化进程为行业设立可量化、可对比的参考体系，助力企业精准定位，推动服务流程与规范的标准化建设。03诊断服务链路，定位关键断点从渠道建设、响应效率到专业能力，深度扫描服务全流程，精准识别影响用户体验的核心短板与堵点。04赋能品牌升级，引领体验革新将数据洞察转化为行动指南，为各品牌提供具体的优化路径，共同将客户服务打造为品牌的核心竞争力。调研范围本次调研范围全面覆盖中国汽车市

5、场核心品牌，共计50家主流车企，其中既包括30家底蕴深厚的传统燃油车品牌，也涵盖20家引领创新的新能源企业。传统油车汽车品牌新能源汽车品牌调研方式与评测体系本次调研秉承客观、公正的原则，委托权威第三方机构，采用“实测体验”方式，模拟真实用户场景，对电话与公众号/小程序/官网/APP四大多媒体渠道进行深度体验；并基于一套涵盖4大核心维度、16项细分指标的标准化评分体系，对服务全链路进行精准量化，确保调研结果的科学性、专业性与可比性。维度权重核心考察点关键指标举例基础保障能力15%服务的可及性与基础建设热线服务时间、智能/人工客服建设、回拨服务紧急与响应效率15%解决紧急需求与等待的速度24小时救

6、援、IVR/人工等待时长、在线响应时长服务标准与专业能力40%服务过程的专业度服务规范性、沟通能力、业务熟练度与解答准确率客户体验与一致性30%服务的最终效果与协同性问题解决满意度、服务整体满意度、全渠道信息同步核心洞察传统油车排名情况90.40 85.55 84.76 83.76 83.68 83.12 82.82 82.15 80.13 79.88 79.84 79.84 79.84 79.83 79.80 79.77 79.71 79.51 79.38 78.41 78.28 77.91 77.27 75.34 74.89 74.39 73.00 72.34 72.29 71.46 01