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2、报告提出“情境智能”是引领AI新时代、打造差异化竞争优势的核心路径，为企业规划2026及未来的CX升级路线图。p 研究方法：面向全球上万名客户、客户服务与体验领袖及专员开展调研。20262026年五大趋势年五大趋势全面定义2026客户体验新基线沃丰科技2026年客户体验趋势趋势一：趋势一：记忆丰富的记忆丰富的AIAI趋势二：解决即时需求趋势二：解决即时需求趋势三：多模态交互趋势三：多模态交互趋势四：可趋势四：可提示提示分析智能洞察分析智能洞察趋势五：趋势五：AIAI透明度透明度趋势一：趋势一：记忆丰富的记忆丰富的AIAI持续记录跨渠道历史，整合长期洞察，预测需求并给出贴合场景的解释与建议。沃丰

3、科技2026年客户体验趋势客户体验领袖的共识：记忆丰富的客户体验领袖的共识：记忆丰富的AIAI可铸就持久的客户忠诚可铸就持久的客户忠诚持久记忆能力可帮助品牌建立更深厚、更长久的客户关系记忆丰富的 AI 专员是实现深度个性化旅程的关键跨渠道情境记忆能显著降低客户操作成本与挫败感67%67%用户认为AI应提供更精准个性化服务74%74%客户厌烦反复陈述情况，视其为品牌不珍惜时间用户期待每次服务交互都能呈现个性化与连续性用户期待每次服务交互都能呈现个性化与连续性人工智能先行企业拉开竞争优势人工智能先行企业拉开竞争优势1.61.6倍倍部署可能性2 2倍倍CAST提升达成率深度个性化游戏场景深度个性化游

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6、决策流程退款透明决策流程即使结果未如愿，清晰说明也能维系信任，将潜在投诉转化为理解认可。沃丰科技解决方案沃丰科技解决方案决策逻辑链条完整展示决策逻辑链条完整展示智能体在退款问询场景中，提供完整的决策逻辑链条：政策规则、用户行为记录、决策依据过程全部可追溯可查询过程全部可追溯可查询用户可随时查询退款决策的完整过程，每一步都有明确记录和说明政策规则透明化政策规则透明化清晰展示退款政策（如30天期限），让用户明白规则边界+58%+58%客户对AI决策理解度提升-62%-62%申诉减