2015年用户在O2O浪潮中出现的变化.pdf

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1、用户在O2O浪潮中出现的变化消费者在变化消费者在变化消费者认知品牌但不区分渠道购买路径不再是线性的传统的商业场景已发生改变客户期望每次互动是相关的品牌需要与客户一致的沟通智能手机的采用改变了商业格局购买过程各不相同需使用各个地方的多个接触点需要符合多种生活方式选择和偏好进行产品营销消费者在变化00后的世界即将到来麦肯锡预计：到2022年之前，中国的中上阶层（属于经验丰富的消费者，愿意为了品质多付钱）将占到城市家庭和私人消费的一半以上。事实上，到2022年之前，新千年一代正在成长为中国的主流中产阶层，他（她）们在城市居民中占到了一半的比例。新千年一代在做出购买决策时具有两个关键性定义特征，即：情

2、绪驱动和品牌意识。不过，在中国仍然还存在贫富不均，即：国内最顶尖人士与那些社会底层群体收入之间有较大差距。2012年的调查发现：排名前5收入阶层的家庭，其收入在中国家庭总收入中，占到了近四分之一的比例（23），而5%的那些最底层群体收入，仅占到0.1的比例。6 未来的消费者未来的消费者“反展厅现象”（即：先在网上搜索研究产品，再到实体店购买）“展厅现象”（即：先到实体店研究商品，再进行网购）未来的消费者行为A1.线上和线下渠道分隔；A2.线上和线下渠道一体化融合；a.产品策略：基于客户体验选择性铺货。b.价格策略：确保线上和线下的价格一致。c.分流策略：吸引客户到店体验。依托导购和店铺体验提升

3、转化。d.营销策略：产品差异化和时间差异化。e e.服务策略：统一识别并标注客户，实现客户体验一致性。如何面对未来的消费者行为电商VS店商覆盖营采促销运营补货配送推荐7X24小时，任何地方，任何地点7X16小时，密集门店，每个门店可以覆盖周边范围门店多，采购样式多。采销合一或采销分离促销多，打折多，优惠活动多组织货源，备货，上架。客户体验，销售采购谈促销，返利，通知门店搞促销门店执行南辕北辙我有配送体系，主干物流，门店人员也能来送货我有场促，和营业员，贴身服务，可以实时推荐采购与营运肩并肩。按品类深度合作价格低，随时比价。活动多。价格按秒调整先上架，客户体验，有单再采，来源多变采购谈爆款，谈主

4、推，不返利。一次活动一次组织充足货源我有委托快递，想送哪里送哪里我有所有客户的行为数据，全程推荐，甚至客户自助凑单，主动自我推荐我要跨界利用店商做体验O2O我要跨界建网站、上平台O2O零售O2O的未来深入了解消费者传播变革的启示渠道变革的启示体验一致的启示产品认知产品定位比较购物决策在线交易售后服务用户的持续追踪识别运营多终端体验一致性基于LBS的本地化服务无处不在的分享传播丰富互动场景（摇一摇等）适配消费者心智的履约服务支持一切终端数据特征数据基础平台业务市场传播战略经营分析精细化运营与营销用户洞察与体验优化用户唯一ID+用户画像数据接入系统 元数据管理系统业务智能分析 用户洞察产品体验分析

5、及优化 口碑监测CRM 数据精准营销个性化推荐 用户生命周期管理数据产品化数据可视化传播业务分析战略/投资分析用户唯一ID+用户画像数据接入系统 元数据管理系统业务智能分析 用户洞察产品体验分析及优化 口碑监测CRM 数据精准营销个性化推荐 用户生命周期管理数据产品化数据可视化传播业务分析战略/投资分析BI系统CRM数据仓库、开放集成平台生态特征安全特征自适应 Adaptive智能、动态配置和策略实施环境 Context工作负荷和应用程序感知软件 Software针对虚拟化和云基础架构进行了优化平台 Platform跨数据中心和云的全面能力防恶意软件入侵防御主机防火墙完整性监控日志审计应用程序

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