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1、12目录一、报告摘要.3二、整体数据.3（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.5（三）投诉用户性别分布.6（四）投诉金额区间分布.7三、评级数据与典型案例.9（一）“萌推”投诉数据与典型案例.8（二） “达令家”投诉数据与典型案例.13四、 关于我们.17（一）关于电诉宝.13（二）关于网经社.163一、报告摘要直播带货、补贴升级、分享赚钱、下沉决战如今几乎成了各大社交电商的关键词，618、双 11 等大促期间，各种优惠促销活动纷至沓来，无时无刻不在刺激着消费者的购物欲望，俨然迎来迎来疫情后最大消费季。消费者买买买的同时，爆发式的投诉情况也开始出现。社交电商蓬勃发展的现阶段，鱼龙俱下，

2、无论是监管不严还是平台想要趁机薅羊毛，皆导致消费者投诉如潮。我们只要关注下消费者投诉内容，就可以发现这些问题主要集中在虚假发货、欺诈营销、退换货难、低价竞争、假货流出、产品质量不佳、缺斤短两等方面。同时，据“电诉宝”2021 年受理的社交电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜有，拼多多、贝贝（贝店）、萌推、贝仓、达令家、云集、好衣库、美逛科技、淘集集。此外在 2020 年爱库存、楚楚推、甩甩宝宝、万物心选、未来集市、粉象生活、有好东西等社交电商也“榜上有名”。4在此背景下， 2022 年 1 月 19 日， 依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021 年全年受

3、理的全国 413 家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2021 年度中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告。二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布5据“电诉宝”显示，2021 年全国社交电商用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题退款问题（17.49%）、商品质量商品质量（18.16%）、网络售假网络售假（7.58%）、网络网络欺诈欺诈 （7.58%） 、 退店保证金不退还退店保证金不退还 （7.12%） 、 发货问题发货问题 （5.88%） 、 其它其它 （5.42%） 、冻结商家资金冻结商家资金（4.64

4、%）、货不对板货不对板（4.64%）、虚假促销虚假促销（4.33%）。（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布6同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP20 依次为广东省（19.04%）、浙江省（9.91%）、山东省（7.12%）、河南省（5.11%）、安徽省（4.64%）、江苏省（4.49%）、河北省（4.49%）、湖北省（4.49%）、辽宁省（4.03%）、北京市（3.41%）、湖南省（3.41%）、四川省（3.25%）、江西省（2.94%）、陕西省（2.94%）、福建省（2.63%）、上海市（2.32%）、广西壮族自治区（2.17%）、黑龙江省（2.17%）、吉林省（2.01%）。（三）

5、投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布7据“电诉宝”显示，社交电商 2021 年女性用户投诉比例为 39.78%39.78%，男性用户投诉比例为 60.22%60.22%。（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布8据“电诉宝”显示，2021 年社交电商投诉金额分布主要集中在 0-100 元（37.46%） 、 100-500 元 （23.38%） 、 1000-5000 元 （12.07%） 、 10000 元以上 （8.36%） 、500-1000 元（7.74%）、5000-10000 元（5.42%）、未选择金额（5.57%）。同时，据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由

6、系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。回复时效性：平台回复时间小于 72 小时为 1.0，回复时间大于 72 小时且小于 120 小时为 0.6，回复时间大于 120 小时为 0。用户满意度：10 分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。评级划分由综合指数高低决定， 不