IBM：发挥平台威力：创造下一轮数字体验浪潮的五项行动（16页）.pdf

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1、尽管已经部署了基础平台，可以构建扩展能力，但许多高管仍在犹豫是否要扩展目前的 Salesforce DXP。一些组织没有充分利用他们现有的解决方案，因为他们并未意识到去发挥 DXP 的潜力，或者不知道如何去利用。另一些组织则定制了平台软件，以满足其独特的业务需求，这常常导致难以实施具有扩展功能的新版本。尽管定制解决方案有一些优势，但它们可能会削弱平台的一个主要优势：快速轻松地持续升级。对组织而言，实施 DXP 可能充满挑战，特别是要将供应商平台集成到现有系统中时。然而，如果企业想要获得更深层次的洞察，并改善流程以增强互动，他们需要能够在整个企业范围实现覆盖前端和后台系统的平台集成。事实上，在我

2、们调研中所发现的四个领域的所有挑战中，大多数受访者都提到的一个是“数据与多个记录系统的集成”(见图 4)。由于客户体验转型是一项端到端的工作，因此需要通过解决方案，利用开放 API 架构、云、AI 和自动化等技术集成各个系统。这些技术结合在一起，可以提供动态、可扩展和智能的技术架构，借助 DXP 带来的业务敏捷性，跟上发展的步伐。接近一半的受访者认为安全性也是最具挑战性的实施问题之一。由于疫情，互联网和数字技术成为组织的生命线，但这些技术的使用也放大了安全漏洞和潜在威胁。这就要求 IT 主管确保 IT 安全需求与业务战略同步，并将安全性融入企业架构之中。他们越来越倾向于实施按行业定制的解决方案

3、，采用 AI 和混合多云等技术，从而在实施安全计划和打造无缝的员工与客户体验之间实现平衡。事实上，计划在未来两年内应用 AI 以增强网络安全的高管人数是现在的两倍;而在表示依靠混合云解决方案来提高关键业务流程的安全性和弹性的受访者中，表现最出色企业的比例要比其他企业要出 74%。14 这就需要分析主要的工作负载，确定最适合每种工作负载的环境，并且权衡最终用户体验和安全性。例如，将 DXP 托管在特定于行业的云上的组织有能力挖掘以前无法获得的深入洞察，因为过去出于公有云相关的数据安全顾虑，DXP 一般托管在认证层之外。数据是客户体验的核心，DXP 的成功取决于作为推动力量的数据。数据的精确度、清洁度、标准化、开放性和许可权都是组织从数据中获得价值的先决条件。例如，根据哈佛商业评论的研究，AI 部署工作中有 80% 集中在准备数据方面。15受访组织表示，在努力扩展 DXP 能力的过程中，无法操作的数据格式占主导地位，阻碍了他们的进展。而在受访者列出的主要数据痛点中，对数据收集和使用的监管限制也名列前茅(见图 5)。