IBM：人工智能助力提升客户体验：客户体验战略、设计和开发的巨大变化（21页）.pdf

上传人： st****n

编号：52371

2021-09-26

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期望与进展：初步结果喜人为了证明其 AI/CX 努力是合理的，57% 的受访高管表示他们期望获得 5% 到 15% 的投资回报 (ROI)。近一半受访高管计划在两到三年内实现这一目标，61% 的受访高管表示他们正在按计划向前推进。(参见侧边栏“投入多少 IT 预算来实施 AI/CX 计划?”)除了财务预期之外，各企业还将其 AI/CX 关键绩效指标 (KPI) 与预期收益进行了匹配规划。在最受欢迎的 KPI 中，目标客户满意度所占比例最大 (60%)，远远超过了其他指标，比如客户获取 (42%)、客户忠诚度 (32%) 或收入 (28%)。大多数正在试点、实施或运营 AI/CX 的受访高管表示，他们正在实现各个关键绩效指标。事实上，在客户满意度方面，32% 的受访高管认为“非常成功”，47% 的受访高管认为结果很好，这令人鼓舞。但企业需要避免过分强调这一特定的 KPI，因为它可能无法揭示有关人工智能带来的实际业务影响的足够细节。例如，品牌影响力可能是一个更微妙的 KPI。仅有 8% 的受访高管将品牌影响力作为 AI/CX KPI(不包括客户满意度)。这些企业报告称，他们的盈利能力强于竞争对手，并且拥有打造更广泛客户体验的能力。值得注意的是，69% 的受访高管认为他们成功地通过 AI/CX 为自己的品牌带来了积极的影响。

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