分享版 大数据与AI平台 陈欢 知识图谱在客服领域应用.pdf

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1、知识图谱在客服领域应用 中国银行软件中心 陈欢 知识图谱是什么？ 知识图谱在客服领域实践 后续规划 目录 C o n t e n t s 01 知识图谱是什么 知识图谱简介 以人类对世界认知的角度，阐述世间万物之间的关系 RDF结构知识图谱结构实例 首都 邻国 俄罗斯 北京 中国 关系 实体 其他 RDF 知识图谱发展 010203 040506 万维网的发明 1989 The Semantic Web 语义网 1998 Knowledge Graph 谷歌 2012 Semantic Network 语义网络被提出 1960 Dendral专家系统 1965 Ontology “本体”概念引

2、入 1980 知识图谱并非突然出现的新技术 知识图谱生命周期 知识图谱的核心是构建知识库 数据是起点，知识库是核心，然后才有应用 本体 知识抽取 数据整合 实体抽取 关系抽取 属性抽取 结构化数据 半结构化数据 非结构化数据 知识融合 实体对齐 本体对齐 知识推理 知识库质量评估 知识应用 图应用 服务应用 更新 修订规范 知识加工数据 知识图谱优势 直 观 直观，可解释性强，反 应了现实世界事物间的 联系 洞 察 加深了行业数据的洞察 整 合 将碎片化数据整合在一 起 理 解 提升机器对自然语言的 理解程度 02 知识图谱在客服领域实践 -智能客服发展和介绍 智能客服发展史智能客服发展史 一

3、种能够使用自然语言与用户进行交流的人工智能信息系统 关键字精准匹配 关键字模糊匹配 深度学习意图了解 自然语言分析及语义分析 中行智能客服项目介绍 新 一 代 客 服 项 目 充分利用互联网新技术，建设一个智能化、价 值化、共享化的客户联络中心，实现系统整合、 服务提升、转型增效的总体目标，完成客服新 模式转型。 中行人工智能 平台三大能力 借助客户项目的契机，建设了智能客服所必需的 三大能力 语音 机器人 知识库 02 知识图谱在客服领域实践 -客服领域图谱构建 客服领域知识图谱构建 客服场景图谱构建生命周期 知识图谱的构建也经历了由人工构建到自动化获取数据、构建的过程，但从技术成熟度看，现阶段最合理的方式 是半自动化结合人工的方式，兼顾效率和精度 实体关系设计 数据标注 知识建模 实体抽取 关系抽取 属性抽取 知识抽取 实体对齐 实体链接 知识融合 关系型数据库 图数据库 知识存储 缺