德勤：制胜数字化：新冠肺炎疫情推动金融服务业加速转型（15页）.pdf

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1、制胜数字化 新冠肺炎疫情推动 金融服务业加速转型 概述 疫情爆发之前， 金融服务业已步入快速发展的轨道， 主要驱动因素在于客户期望不断变化、 老牌企业与新生力 量之间的竞争日趋加剧、 监管规则持续演变以及技术取得显著进步。 同时， 金融服务数字化转型进展顺利， 全 球范围内数字化渠道、 数字化工具及挑战者银行 （challenger banks） 数量激增。 客户拥抱数字化的意愿以及金融机构投资于数字化的意愿， 在世界各地、 不同市场以及各大企业中仍然表现 出不同。 疫情在数周之内打破了金融服务业的现状与惯例， 不仅推动客户消费行为发生了巨大变化， 很大比例的经济 活动转移到线上， 客户对数字

2、化交互的熟悉度和接受度有所提升。 数字化成熟的金融机构在疫情危机后展现 出卓越的敏捷性和韧性， 数字化转型的必要性和紧迫性不言而喻。 本文是国际金融协会 （IIF） 和联合编撰的 “制胜数字化” 系列报告的增刊。 在本文中， 我们将分析疫情之 下推动金融服务业加速数字化转型的四大根本性转变， 探讨数字化在金融机构应对疫情过程中发挥的作用， 并洞悉金融机构在未知前路中可能受到的影响。 3 制胜数字化 | 新冠肺炎疫情推动金融服务业加速转型 全球各国纷纷推出限制出行和居家隔离措施， 数字化渠道在金融服务中得以快速应用， 使得数年才能实现的 变化压缩在数月甚至数周之内完成。 在数字化应用一直比较滞后

3、的美国， 银行的移动端登录次数和支票存款 业务量创下了历史最高记录， 其中很大部分源自老年人和婴儿潮一代用户的增长， 而这两类群体在采用数字化 渠道行动上一直较为迟缓。 疫情大大加快了金融服务数字化的步伐， 消费行为发生前所未有的改变， 金融机构被迫采用新的工作方式。 四大根本性转变在整个行业中产生连锁效应。 疫情推动线上、 移动和呼叫中心渠道投入使用 机构客户亦表现出同样的趋势； 举例而言， 高盛表示过去数月里其机构客户平台的活跃用户数量增加了25%。 2 此外， 由于分支机构和保险网点停止营业， 而客户希望缓解疫情带来的财务压力， 呼叫中心话务量激增。 政府实施封锁措施期间， 消费者网上购

4、物量增加， 企业主动或被动搭建电子商务功能以抢占市场份额， 推动支 付方式加速转向数字和非接触支付。 数字和非接触支付交易量暴增 新冠肺炎疫情带来前所未有 的变化：四大根本性转变 疫情期间35%的客户 比以往更多地使用 网上银行服务1 今年第二季度，拉丁美洲 共有逾1300万名Visa 持卡人首次进行网上交易3 4 制胜数字化 | 新冠肺炎疫情推动金融服务业加速转型 随着支付的数字化转型， 市场份额集中在数字化渠道的非传统金融机构获得巨大收益： PayPal在2020年4月的 支付量同比增长20%4， Stripe在疫情最为严峻的时刻仍以较高的估值获得6亿美元融资。 5在实体经济层面， 数 字

5、钱包和感应支付等非接触支付方式也增长较快， 尤其是美国， 非接触支付实现强劲增长。 截至2020年3月的12个月期间， Visa非接触支付交易量增长150%， 与全球其他非接触支付高度发达国家的差 距得以缩小。 7 以前金融机构几乎无法想象员工居家办公的情景， 而新冠疫情爆发后， 各大机构很快就对数万甚至数十万员工 推行远程办公模式。 美国银行和富国银行分别安排了超过15万名员工 （约占员工总数的70%） 居家办公， 并为其 交易和呼叫中心业务设立了应急办公点。 8在地球的另一边， 渣打银行要求8万4千名员工中的大部分在2020年5 月前一直居家办公， 将VPN系统容量增加了五倍以维持正常运营

6、。 9即使是一直需要在办公室工作的交易员， 也 大量地转向远程办公模式； 加拿大道明银行搭建了新功能， 允许超过80%的交易员居家办公。 10此外， 所有领导 方式、 文化建设、 沟通和互动都转向数字化。 除了初期存在带宽不足的问题， 工作方式转变在很大程度上取得 了成功， 众多金融机构都致力于将这种改变延续下去， 例如全美互惠保险公司 （Nationwide Insurance） 在短短 五天内就实现98%以上员工转向居家办公模式。 11 在数年的相对稳定期之后， 新冠肺炎疫情使金融服务业在规模和结构上均发生了根本性转变， 金融机构利润 持续承压。 除了已经不堪重压的净息差， 银行还面临着利