殷皓-数智赋能：用户满意度驱动增长.pdf

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1、殷皓-满意度驱动增长数智赋能2024.03德邦快递高级副总裁兼CTO议题数智赋能用户满意未来展望1232005年-信息化 流程IT ERP2015年-数字化 大数据 物联网 移动 云计算2020年-智能化 人工智能 算法科技赋能物流行业变革德邦数智化发展历程2013201620182020至今决策输出评审操作分析盘点执行输入数智赋能放大管理价值发现问题聚焦业务痛点利用数据定位问题结合业务流程精准定位操作环节（人、位置、时间）解决问题快速启动响应机制工单、奖罚预防问题持续推进流程/系统优化预防异常发生快准狠 实时数据驱动 流处理 作业环节 操作人员 实时响应 即时奖罚数智赋能解决企业问题CSAT

2、（Customer Satisfaction）数字化客户声音体系 在物流企业提供服务的过程中，因产品/服务等问题造成客户体验不好，导致客户的流失谁不爽不知道，哪不爽不清楚物流行业的客户体验声音痛点万票投诉平台指数邮政申诉率？能否有全量/无损的客户声音专业领域的客户声音，量少、滞后、不能满足全量客户的运营 仍有一些客户体验场景无法获取客户声音，无法解决客户痛点菜鸟/抖音无法回答如：客户进入寄件页面，为什么没下单？客户没投诉，对德邦快递真的满意吗？传统的体验监测指标仅解决部分客户声音问题 以客户旅程为基准，即时抓取客户声音，即时关联、分析、调拨的数字化客户声音运营体系区别于传统的长问卷，CSAT的

3、核心是以“客户旅程为载体”，在客户与德邦快递交互的关键节点即时推送服务评价，碎片式即时获取客户精准声音，着重在“即时、聚焦、覆盖全流程”如理赔完成，客户进入评价德邦快递数字化客户声音系统（CSAT）数字化逻辑下的体验管理（CSAT）对NPS的补充-以快递企业为例维度声音采集声音分析声音调拨帮助公司看自己在行业大盘中的表现，在消费者心中的竞争力，着眼长期改进；核心是复购和推荐意愿。依托于专业调研公司；季度/半年度的调研频率，周期长，反映的是过去一段时间客户的声音；单次样本以“千”为单位 在分析的输出上，主要依托专业机构的报告输出；能够定位公司级的问题方向；问题的解读，主要依托公司级的报告发布；问

4、题的改善，以公司级的项目推进为主；下级团队在做问题改进的时候，需要进行补充调研/分析帮助公司获知现有的产品/服务是否让客户满意，关注具体环节体验，着眼于服务的立即改进。企业自身能够实施；实时、聚焦、大样本、低成本地抓取即时的客户声音；以某快递公司为例，日声音样本量达9W+在分析的输出上，能够完全由企业自主完成；同时能够实现即时、自动的动态分析；不止是简单的多维结构，指引一个方向；而是能够通过最小颗粒度的下钻，直接定位解决主体声音通过驾驶舱的自动核算、自动归集，实现实时的上传下达；问题的调拨，不止是调拨问题，同时能够调拨解决方案 问题的解决，能够通过系统完成自动、即时闭环；为企业客户运营提供了新

5、的增长模式NPSCSATCSAT逻辑下的体验管理给我们带来的新的启发和价值采集分析行动 满意度可以量化，而且不止于小样本的NPS 客户声音可以通过数字化的方式自动、实时、大样本、低成本、高效率地抓取 跟客户互动的问卷，可以随客户诉求变化、业务规则变化，实时动态生成；满意度/评价调研可以不是一个对人力/业务经验高依赖的动作 满意度/客户声音的上传下达，不需要通过体验部门的白皮书发布；通过驾驶舱的自动核算、自动归集，就能够实现实时的上传下达 专业的体验分析/营收机会点分析报告输出，可以不是一件高成本、高周期、搞专业壁垒的事件，它也能做到自动、及时、精准 体验分析报告，不止是简单的多维结构，指引一个

6、方向；而是能够通过最小颗粒度的下钻，直接定位解决主体 体验指数和营收的关联关系核算，可以下沉到每一个动作 体验改善的闭环运营，不止依赖于低频的高层会议，它可以是一件实时滚动、实时落地的事项 体验改善/客户声音调拨，不一定靠人；系统就能够完成自动闭环 客户声音/体验问题的调拨，不止是调拨问题，同时能够调拨解决方案 基于客户声音的客户运营，不止是事后的体验问题解决，更大的价值在评价触点跟客户互动过程中所产生的即时收益/以及基于画像的预警和流程改进服务支撑用户客户管理人员声音体验驾驶舱多维度多场景体验报告实时预警流程系统支撑异常诊断体验指标客户体验服务全流程OWS流失短问卷流失长问卷短CSAT问卷短