中国银行保险报&循环智能：2022保险业数字化客户经营白皮书（43页）.pdf

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1、一、保险业客户经营数字化转型发展背景（一）银保监会出台关于银行业保险业数字化转型的指导意见 02（二）银保监连发两通知，严格规范保险销售人员的准入与管理03（三）保险业客群日趋年轻化，数字化，且保险意识强04（四）客群的演变正倒逼保险业进行客户经营向体系化，数字化转型05（五）疫情加速了保险业的客户经营模式进行数字化转型06 二、保险业客户经营的现状与痛点（一）获客方面：线下营销受阻，线上流量昂贵，触达不到足够多的客户08（二）知客方面：客户画像数据不完善，无法实现全面的客户洞察和精准营销09（三）触客活客：配套的产品、客户权益等难以满足多样化的营销要求10（四）营销转化：营销人员技能提升慢，

2、缺乏数字化销售支持系统的赋能11（五）黏客：消费者权益保障不充分，导致客户流失，销售合规性待加强12（六）客户经营管理：营销沟通的过程管理缺乏“抓手”，难以掌握业务策略实际执行情况13 三、保险业的客户经营数字化突破点（一）突破点一：由直接推销转为长期客户经营15（二）突破点二：由目标管理转为精细化行为管理16（三）突破点三：由销售督导转为实时营销赋能17目录 Content（四）突破点四：由静态客户画像转为动态客户画像 18（五）突破点五：由被动合规转为主动的销售合规 19（六）突破点六：由经验驱动转为全面的数据驱动 20 四、保险业数字化客户经营领先实践案例（一）案例一 太平人寿“银保钛系

3、统”借助 AI 会话分析，实现精细化销售管理 22（二）案例二 大都会人寿引入“AI 动态客户画像”，增强精准营销能力 24（三）案例三 泰康人寿部署 AI 会话分析和销售辅助系统，助力一线顾问提升业务转化 26（四）案例四 某合资寿险公司借助新一代合规质检系统，提升质检效率和复检一次通过率水平 28（五）案例五 平安金管家打造平安保险客户的“超级 app”，提升客户粘性 30 五、保险业客户经营数字化转型发展趋势与未来展望（一）数据驱动的客户洞察，以客户需求为导向的产品服务方案 33（二）AI 解锁沟通互动内容的价值，助力企业实现精细化销售过程管理和人员赋能 34（三）线上线下相融合全方位的

4、客户经营模式，全面打通与客户的触点 35（四）以客户经营为本，多生态融合的顾问式服务 36六、关于报告（一）出品方 38（二）版权声明 39（三）致谢 3965156过去几个月，中国银行保险报、普华永道与循环智能（Recurrent AI）联合发起了“保险业数字化客户经营发展趋势调研”，收到了来自 65 家保险机构的 156 份有效调研问卷，涵盖所有主要的寿险、财险公司。通过深入调研，我们进一步了解了在客户经营的数字化转型方面保险机构面临的现状及挑战，并对突破点、领先实践案例和未来发展趋势进行了全面分析，内容形成白皮书，供所有保险机构从业者参考。份有效调研问卷 家保险机构参与调研前言保险业数字

5、化客户经营白皮书2022-1-01近年来，在国家政策与宏观市场环境的双重推动下，保险业的数字化转型迅速深化，各保司在客户经营、产品创新、客户服务、数据应用、创新人才等方面多举并行，其中客户经营数字化更是重中之重。特别是 2020 年以来，疫情给保险业的客户经营带来更多挑战，同时也推动了保险业在客户经营方面的数字化进程。保险业客户经营数字化转型发展背景-2-2022 年 1 月，银保监会出台关于银行业保险业数字化转型的指导意见，为保险业的数字化转型提出明确的要求，强调了保险业各方面的数字化转型的重点，并制定了清晰的路线图。在客户经营方面，指导意见重点强调了“充分利用科技手段开展个人金融产品营销和

6、服务，拓展线上渠道，丰富服务场景，加强线上线下业务协同。构建面向互联网客群的经营管理体系，强化客户体验管理，增强线上客户需求洞察能力，推动营销、交易、服务、风控线上化智能化。”在数字化运营服务体系方面，指导意见认为“建立线上运营管理机制，以提升客户价值为核心，加大数据分析、互联网运营等专业化资源配置，提升服务内容运营、市场活动运营和产品运营水平。促进场景开发、客户服务与业务流程适配融合，加强业务流程标准化建设，持续提高数字化经营服务能力。”指导意见 银保监会出台关于银行业保险业数字化转型的指导意见扫码访问原文保险业数字化客户经营白皮书2022-3-银保监连发两通知，严格规范保险销售人员的准入与