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1、IBM 商业价值研究院|研究洞察制胜当下洞悉客户意图，重塑品牌价值2IBM 与 Adobe 携手合作，助力企业应对组织层面的复杂挑战，以快速响应和大规模部署的方式，编排端到端的 AI 赋能体验。IBM 凭借 20 余年覆盖 Adobe Experience Cloud 三大产品体系的深度协作，具备深厚的专业能力与卓越的行业洞察力，并组建了一支由 21000 多名 AI 专业人员组成的全球团队。作为值得信赖的战略合作伙伴，IBM 持续为众多 Adobe 全球规模最大且要求最高的企业客户赋能。如今，借助智能体 AI 平台 watsonx，企业可加速在核心工作流中应用生成式 AI，全面释放生产力潜能

2、。IBM 与 Adobe 如何提供帮助目录 引言.4第一部分 解码客户真实意图.7第二部分 预见未言之需.13第三部分 以清晰治理立信.20行动指南.23客户意图已成为当今竞争中的硬通货，但在不同行业中，解读并响应意图的窗口期迥然不同。当前组织收集的客户数据中，仅有 34%用于客户体验决策。规模化开展个性化体验会产生高昂的协同成本，唯有智能体编排方能抵消其负面影响。将 AI 驱动的迅捷响应与清晰治理相结合的组织，其营销投资回报率高出 12%，客户生命周期价值更是提升 38%。赢得客户忠诚的不是 AI，而是环环相扣的体验。摘要3 引言意图预见信任行动指南AI 几乎一夜之间重塑了客户预期。客户不再

3、满足于自行探索与比较，他们正转向“任务委派”。IBM 商业价值研究院(IBM IBV)的近期研究发现，过去两年，使用 ChatGPT、Google Gemini 及其他聊天机器人等 AI 应用辅助购买决策的用户激增 62%，其中 X 世代(82%)和婴儿潮一代(92%)尤为显著。1 随着智能体 AI 的崛起，客户现已能直接进行供应商比选、服务预约、解决服务问题并完成交易往往无需访问品牌的官方网站。这重新定义了客户向品牌传递意图的方式。任何一次互动，如果未能识别客户身份、理解其目标诉求并为客户简化流程，如今都会被视为糟糕的体验。4 引言意图预见信任行动指南“客户在日常生活中的数字化体验及预期，与

4、航空及旅游公司实际交付的能力之间存在着巨大的鸿沟。这种脱节要么源于能力不足，要么归结于思维僵化。”Marvin James Burton，信诺集团，高级副总裁兼首席商业营销官对组织而言，这是一场根本性的范式转变。精准响应客户意图的能力，已成为新的竞争硬通货。除了传统的营销信号外，倘若组织不能即时洞悉客户意图并作出恰当响应，商机便会转瞬即逝，客户的忠诚也将悄然转向那些更能满足预期的竞争对手（或 AI 代理）。要在当今的市场格局中立足，品牌必须通过提供连贯的情境体验、主动式服务以及基于深刻洞察的个性化体验，来维系客户关系并巩固竞争优势。IBM IBV 与 Adobe 联合开展的最新研究指出，在 A

5、I 中介无处不在的世界中，当前的挑战在于如何真正掌控客户关系（详见第 26 页的“研究方法”）。这不仅需要可见性，更要求组织主动出击、精准发力。大多数企业尚未做好竞争准备。我们对全球 1000 名高级技术与营销高管的调研显示，虽然组织被数据洪流淹没，但由于数据困于孤岛且缺乏统一视图，大部分数据仍无法得到有效利用。他们怀揣着宏大的 AI 梦想，却缺少让 AI 规模化运转的根基。随着客户期望的不断攀升，交付能力与实际需求之间的差距，正导致日益沉重的成本负担。5 引言意图预见信任行动指南123“患者理应获得连贯一致的服务体验。无论是与保险公司、医生还是社区诊所沟通，其信息都应随之流转，让系统支持患者

6、，而非让患者成为连接各方的唯一纽带。”Eric Martinez，信诺集团，高级副总裁兼首席商业营销官智能体 AI 让大规模的意图识别、需求预见与信心构建成为可能，但这一切必须建立在编排好数据、工作流、技术和跨部门协同的基础之上。本报告深入探讨了企业如何围绕“意图经济”重构其运营体系。第一部分致力于将瞬时信号转化为可执行的客户意图。第二部分探讨如何通过智能体编排，在客户明确表达需求之前实现前瞻预测。第三部分审视了在实时行动中构建信任所需的治理架构与职能协同。报告最后提供了一份行动指南，旨在将这些原则转化为切实可行的执行方案。换言之，AI 并非赢取客户忠诚度的灵丹妙药，环环相扣的体验才是将数据收