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1、2025/12/42零售数字银行篇企业数字银行篇目录2025/12/432025数字银行调查报告零售数字银行篇零售数字银行用户行为态度及综合评测渠道发现：零售数字银行渠道协同体系和机制趋于稳定，手机银行主阵地地位进一步巩固86%66%55%42%23%86%60%52%45%28%88%57%40%45%25%89%57%38%44%25%手机银行网上银行银行官方微信公众号微信小程序电话银行2022年2023年2024年2025年+1%0%-2%-1%0%2022-2025年零售数字银行各渠道用户比例数据来源：2025年CFCA零售数字银行调研，N=5000渠道发现：用户最关注网银系统安全性，

2、短信、密码、人脸识别是用户采用的主流安全认证方式，年龄偏好存差异21.3%22.0%22.0%22.2%25.4%25.7%26.0%26.7%26.8%27.2%28.7%32.0%界面设计美观度客服回复准确及时性活动推送及时性系统运行速度创新功能吸引力办理业务准确性资费合理性功能丰富程度支持转账汇款、结算等大额交易系统运行稳定业务操作简洁性系统安全性数据来源：2025年CFCA零售数字银行调研，N=2654用户对网上银行渠道的关注因素+1%与2024年相比+1%+0%+10%+0%+2%+14%-1%+10%+4%-4%+4%38 13 21 16 16 57 37 52 13 8 22

3、34 8 17 17 12 44 48 50 11 17 18 55 21 22 8 8 61 44 55 10 15 13 55 21 24 12 10 59 48 51 8 10 18 52 14 13 5 5 47 39 47 10 12 13 52 12 21 12 12 48 39 31 10 13 12 41 18 15 5 9 49 34 34 9 13 14 29 22 13 13 10 43 32 32 7 9 4 47 16 19 10 10 52 41 46 10 12 14 18-2425-2930-3435-3940-4445-4950-54 55岁以上 总计交易密码

4、U盾动态口令电子解码器浏览器数字证书手机短信验证码指纹识别人脸识别虹膜识别声纹识别语音密码n=63n=109 n=144 n=157 n=118n=94n=96n=69n=850用户目前采取的网银安全认证方式（%）渠道发现：小程序层面，账户查询、生活缴费、网点服务用户关注便捷性因素，信用卡服务用户关注体验性因素与微信关联性强促使优先选择相比手机银行APP形式更新颖可以同手机银行APP功能同步关注有优惠活动账户查询生活缴费信用卡服务投资理财优惠活动/商城购物/积分兑换等网点预约服务17.2%35.7%34.9%26.1%23.2%18.0%30.2%17.7%25.9%20.4%14.3%17.

5、2%36.4%33.0%25.7%23.2%18.5%31.0%17.6%28.5%21.5%14.4%22.0%35.1%31.4%28.8%27.7%23.0%30.9%17.8%24.1%20.9%14.7%21.2%30.7%30.7%26.6%24.1%17.9%27.7%16.8%30.3%26.3%20.8%18.4%33.3%33.1%30.4%26.8%19.5%29.0%19.7%29.5%28.3%14.3%21.0%31.3%31.8%25.3%25.8%25.8%25.8%19.3%26.2%21.0%23.6%设计人性化操作便捷无需安装下载节省手机内存加载速度快分享

6、转发方便资费合理数据来源：2025年CFCA零售数字银行调研，N=1455n=1058n=1095n=191n=274n=441n=233图例：代表横向不同服务场景下，用户使用的关注因素最高占比渠道发现：手机银行独特优势在于便捷性、多元化、安全性，用户也高度关注系统安全性和操作简洁性19.0%22.3%29.7%34.2%35.1%39.4%39.8%44.3%交易额度大界面设计美观，交互性好支持的金融业务种类多系统运行速度快系统运行稳定安全性高生活服务功能多样操作流程简单便捷2025年2024年手机银行渠道独特优势+1%+7%+1%-2%-4%-7%-4%-1%与2024年相比数据来源：20