芦宇-智能客服助力企业数字化转型升级.pdf

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1、智能客服助力金融机构数字化转型升级京小科机器人成长之路演讲人芦宇目录行业发展趋势用户需求洞察京小科智能客服场景化解决方案行业典型案例分享1234目录行业发展趋势客服发展历程上世纪90年代二十一世纪2010-2017年2017年-至今客服系统引入中国，沟通工具以电话为主，是最传统的单一渠道形态互联网的迅猛发展将线上渠道带入客服行业，网页、移动端、邮件等形式进入大众视野SaaS模式创新客服行业，催生出云客服形态，推动托管型呼叫中心向云呼叫中心演进智能客服外延拓展，渗透率提升，覆盖范围从服务拓展至运营管理和营销等领域中智能客服市场分布3.53.74.34.55.26.18.713.516.517零售

2、医疗卫生制造业软件开发建筑与房地产住宿和餐饮金融业电子商务在线教育信息通讯服务各行业智能客服应用情况88.2%49.2%38.4%22.1%有客服业务的企业自建客服的企业建设云客服的企业拥有智能客服的企业随着各项技术的日益成熟,有22.1%的企业紧跟时代潮流,使用先进的AI技术结合行业实际打造智能客服系统。其中金融业占比8.7%，智能客服已经逐渐成为金融机构关注的重点。智能客服既是客服的趋势，也是客服产业市场的重要拼图数据来源：T研究 2020/05企业引入或替换智能客服的核心动力29.5%36.1%37.7%39.3%39.3%44.3%47.5%50.8%54.1%0.0%10.0%20.

3、0%30.0%40.0%50.0%60.0%原业务步骤复杂，服务效率低下借助智能客服帮助建立标准化服务需要统一管理多样化的客户咨询渠道传统客服功能不完善客服服务质量、工作量无法监管传统客服系统无法同时处理在线和通话服务期望建立覆盖售前到售后的全服务体系需要7x24小时服务会话量大，期望智能客服降低坐席人员压力数据来源：T研究 2020/05人员流失常态化自建客服中心的年离职率约35%，业务外包BPO离职率甚至超过100%业务培训难知识点难度较大、涉及面较广、迭代速度快业务高峰人员瓶颈无法通过临时增员来解决业务高峰无人响应的问题企业应用智能客服之后最显著的效果数据来源：T研究 2020/0519

4、.7%47.5%55.7%57.4%63.9%73.8%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%提高整体服务效率线索转化率日处理客户咨询频率客户满意度提升提升服务响应/应答率降低人力运营成本效果增益比例30.6%36.7%40.5%27.8%43.5%31.7%73.8%的企业使用智能客服，显著感受人力成本下降；人力成本下降30.6%63.9%的企业使用智能客服，服务响应/应答率大幅提升；平均应答率提升了40.5%57.4%的企业使用智能客服，客户满意度提升显著；客户平均满意度提升27.8%。55.7%的企业使用智能客服，处理客户咨询频率提高；这

5、种频率效能增加了43.5%。47.5%的企业使用智能客服，销售线索转化率提高；转化率比以往提高了31.7%。19.7%的企业使用智能客服，感受到整体服务效率提升；整体服务效率提升了36.7%企业应用智能客服进行数字化转型建议转型挑战转型建议参考模式技术局限技术不成熟影响客户体验行业壁垒生态不开放阻碍行业发展安全隐患标准滞后带来的安全隐患模式创新采用人机协同服务模式协同发展开放生态，赋能业务标准先行构建体系，创建标准运营模式业务运营，优化资源生态共享场景金融，挖掘数据价值守正创新严守底线，数智创新目录用户需求洞察需求端：消费主权意识的觉醒数据来源：埃森哲 2018010502047x24小时个人

6、信息保护个性化、定制化服务体验03响应速度高要求结合历史记录给出精确推荐76%75%71%55%55%AI+客服消费者对客户服务的期待全渠道客户服务自助式服务个人信息保护定制化客户服务供给端：企业降本增效，推动数智化转型企业运营 客服中心人工成本高位运行 人员培训成本高（每个坐席离职带来的成本平均超过5000元）新坐席上手难，出错几率高 数据分散，削弱客服反哺业务效果内部管理集团内企业众多，内部业务咨询量大企业人员快速增长，内部知识库涉及财务、行政、人事、商务、党建等诸多知识疫情期间，员工不定期居家办公，沟通频率高待办信息无法快速传达到所有人技术侧：底层技术不成熟，知识库构建成本高用户 用户自