陕西农信 雷晓刚：基于远程银行的“村村通”服务模式研究与创新.pdf

1、基于远程银行的“村村通”服务模式研究与创新日期：2025年10月2010203项目背景与目标系统架构04效益分析创新点与系统效能目 录05推广应用（一）项目背景与目标5项目背景远程银行客户服务与经营规范中国银行业协会客户服务与远程银行委员会传统客户服务中心应突破转变，借助现代化科技手段转型，通过远程化技术实现服务渠道、业务范围、价值创造三方面新突破，转变为开展客户服务与经营的综合金融服务中心。全省布放1万余台100%覆盖全省内行政村累计服务超2000万客户老年客群占比70%承接全省70%社保业务村村通渠道占比6成150+日常金融服务满足查询、缴费等需求远程银行技术虽在手机银行、STM等渠道已有

2、成熟应用但借助远程银行技术解决农村、偏远地区群众和老年客户金融服务痛点的案例则鲜有发生6项目目标基于陕西农信十四五发展规划和网点智能化转型总体建设框架要求通过“自主设计+中台化+全信创”的创新实践，实现了助农e终端的音视频功能升级落地了多类中高风险业务的远程办理，最终达成了“村村通”服务模式的战略性升级实现新模式村村通实现远程银行服务模式接入拓宽新场景老年客群常办业务场景的投放强化新质效人工智能技术提升业务办理效率提升新体验低成本的享受远程金融服务（二）系统架构81.应用架构助农E终端远程银行坐席视频服务视频窗口视频双录指令接收屏幕共享外设调用摄像头 麦克风扬声器刷卡器 身份证阅读器业务办理流

3、水查询视频接入远程服务平台管理平台接入层渠道控制流程引擎渠道判重流程调度展示层现场管理流水查询视频查询柜员权限业务处理设备控制对接中台视频调阅柜员管理客户信息设备信息账户管理知识随行转账汇款查询业务密码管理咨询业务服务层交易中台数据中台运营中台视频应用平台封装视频能力平台服务视频参数调整视频异常处理队列路由视频能力平台视频参数管理归档策略管理平台音视频通话音视频录制多渠道接入水印视频截图前中后台分层部署前台助农e终端向客户提供业务办理通道，远程银行座席端为视频柜员提供业务服务及综合管理平台。中台交易中台、数据中台、运营中台分别提供流程编排、统一运营管理、数据查询与存储的公共能力。后台视频应用平

4、台提供音视频通讯、画面同步、异常处理等能力；视频能力平台提供单/多方视频、远程双录、文件推送等支撑。前台访问层中台后台前台控制层92.技术架构基础层服务层交互展现层坐席农村地区客户助农e终端103.安全架构预研阶段就考虑到业务合规化、客户隐私保护以及商用密码改造等多方面要求，开展了完善的设计114.业务架构核心系统互联网金融合约中心信贷系统网贷系统流程协同中心无纸化系统社保卡激活攻贷款查询攻密码重置攻社保缴费攻银行卡换卡攻客户信息维护攻存款攻账户信息维护攻贷款还款攻转账攻个人综合签约攻委托代理攻不动户激活攻密码管理攻质检成绩查询攻管理后台视频服务业务路由（三）创新点与系统效能13创新点u“自主

5、设计+中台化+全信创”建设模式u国产化容器云搭载国产操作系统，集成合规商用密码算法与产品u座席端PC与终端机具全信创化u融合图像识别、OCR等技术强化准确性与安全性u通过智能压缩调节、智能质检提升服务效率u自研音视频服务平台，支持高清实时通话u视频编解码压缩技术实现低延迟、高流畅的远程接入u商用密码模块全程加密u国密密码键盘增强密钥保护机制u私有协议与加密技术确保安全u在助农e终端加装高清摄像头、身份证阅读器、麦克风等外设u音视频SDK集成与硬件驱动适配，赋能终端高清音视频交互能力全栈信创数智赋能效能提升安全防护焕发动能更便捷的金融服务选择14系统效能非接触式服务弥合数字鸿沟助推普惠金融与养老

6、金融落地聚焦数字经济，远程银行服务提升客户体验重塑业务模式，保障中高风险业务安全办理坐席数字化管理，实现远程银行精细化运营赋能存量设备，助力“村村通”服务升级技术升级和数智化改造夯实远程业务的技术底座 2023年12月，单日办理业务量已突破1万余笔，全年总业务量突破100万余笔。服务能力高效便捷：突破时空的限制，可提供7*24小时服务。运用人工智能技术进行客户身份实名实人验证，提升客户身份认证的准确性。结合远程视频柜员的在线辅助办理，实现了客户体验与业务安全性的平衡。选拔和培训专业的远程坐席，提升了服务品质和客户满