艾普思咨询：2025年5-6月餐饮消费投诉洞察报告（15页）.pdf

1、艾普思咨询艾普思咨询20252025 年年 5-65-6 月月餐饮消费投诉洞察报告餐饮消费投诉洞察报告2025 年 5-6 月餐饮消费投诉洞察报告导导 读读根据国家统计局发布的数据，2024 年全年，全国餐饮收入 55718 亿元，同比增长 5.3%，这一成绩彰显出餐饮行业的强劲韧性。然而随着餐饮行业的蓬勃发展，餐饮投诉数量也在悄然攀升。频发的食品安全与卫生问题，以及服务质量参差不齐、虚假宣传等状况，正严重影响着消费者的用餐体验与行业的健康发展。为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。数据源数据源国内

2、主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）数据周期数据周期2025 年 5 月 1 日-6 月 30 日数据说明数据说明1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计 6,786 条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。2、投诉缘由、诉求主要以关键字划分。3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。2025 年 5-6 月餐饮消费投诉洞察报告目目录录一、一、餐饮消费投诉数据分析餐饮消费投诉数据分析.1 11.1 投诉量走势：5-6 月投诉量同比增长 16.88%.11.2 品类分布：饮品类商家投诉量占比 48.36%.11.3 投诉缘由

3、：门店服务问题致诉量占比 31%.21.4 投诉要求：要求赔偿的投诉量超 4000 起.41.5 热诉品牌：海底捞、麦当劳、瑞幸咖啡投诉比偏高.41.6 涉诉金额：涉诉金额在 50 元以下的投诉量占比 64%.61.7 处理进度：古茗茶饮、茶百道投诉完成率较高.71.8 处理满意度：塔斯汀、蜜雪冰城综合表现较好.8二、二、餐饮行业典型舆情数据分析餐饮行业典型舆情数据分析.9 92.1 正新鸡排鸡腿吃出大量蛆虫.92.2 网友曝光奈雪的茶茶盒内喝出整只青蛙.10结结 语语.11112025 年 5-6 月餐饮消费投诉洞察报告一、一、餐饮消费投诉数据分析餐饮消费投诉数据分析1.11.1投诉量走势：

4、投诉量走势：5-65-6 月月投诉量同比增长投诉量同比增长 16.88%16.88%2025 年 5-6 月，餐饮行业投诉量 6,786 起，较去年同期增长 16.88%。图 1：2025 年 1-6 月餐饮行业投诉量走势1.21.2品类分布：饮品品类分布：饮品类类商家投诉量占比商家投诉量占比 48.36%48.36%2025 年 5-6 月，饮品饮品类商家被诉量最多(48.36%)，其次是小吃小吃/快餐快餐类商家(34.01%)，火锅火锅/串串串串类商家被诉 506 起，占比 7.46%。2025 年 5-6 月餐饮消费投诉洞察报告图 2：2025 年 5-6 月餐饮行业不同类型商家投诉量占

5、比1.31.3投诉缘由：门店服务问题致诉量占比投诉缘由：门店服务问题致诉量占比 31%31%餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因门店服务问题门店服务问题问题导致的投诉量 2,096 起，占总投诉量的 31%；因退款问题退款问题导致的投诉 1,627 起，占比 24%；因客服问题客服问题导致的投诉1,495 起，占比 22%；质量安全问题质量安全问题导致的投诉量 1,411 起，占比 21%。质量安全问题中，吃出异物吃出异物类投诉最多（985 起），变质未熟变质未熟类投诉 412 起，偷工减料偷工减料类投诉 61 起。2025 年 5-6 月

6、餐饮消费投诉洞察报告图 3：2025 年 5-6 月餐饮行业投诉缘由分布从不同品类商家的投诉缘由来看，小吃小吃/快餐快餐、饮品饮品、中餐中餐、火锅火锅/串串串串、日日韩料理韩料理等类型商家门店服务问题门店服务问题导致的投诉量较多，西餐西餐类商家退款问题退款问题导致的投诉量较多；甜品甜品类商家因虚假宣传虚假宣传引起的投诉较多，占比 15.38%。2025 年 5-6 月餐饮消费投诉洞察报告图 4：2025 年 5-6 月餐饮行业各品类投诉缘由 top51.41.4投诉要求：要求投诉要求：要求赔偿的投诉量超赔偿的投诉量超 40004000 起起餐饮行业投诉中，消费者要求赔偿赔偿的投诉量 4,445