智能语音交互开启服务智能化（21页）.pdf

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1、通信行业中的智能化探索陈一宁博士阿里云飞天一部智能语音交互关于通信行业的一些思考服务智能化案例分享目 录content一、关于通信行业的一些思考123语音业务 VS 数据业务个人语音通信 VS 企业语音通信语音通信数据被记录已经成为常态关于通信行业的一些思考个人语音通信 VS 企业语音通信二、服务智能化服务智能化势在必行6%人工介入双十一当天500万次咨询94%由虚拟客服代表解决【大数据+人工智能】驱动服务智能化热线热线（IVRIVR）在线在线（IMIM）服务服务机器人机器人人工人工服务服务问题问题定位定位人工人工服务服务语音语音识别识别问题定位问题定位A A（大数据）（大数据）用户历史行为用

2、户历史行为问题定位问题定位B B（深度学习）（深度学习）一句话描述一句话描述问题定位问题定位C C(对话机器人对话机器人)多轮问题澄清多轮问题澄清业务业务分流逻辑分流逻辑服务服务机器人机器人人工服务人工服务问题定位和分流服务机器人服务机器人内部数据互联网数据自然语言理解知识挖掘模型训练问答引擎基于知识库的问答基于知识图谱的问答开放式聊天挖掘数据的价值洼地：语音转文本挖掘数据的价值洼地：语音转文本呼叫中心呼叫中心&云通信云通信OSSOSS语音转文语音转文字服务字服务文本分析文本分析业务系统质检服务质检服务产品检测服务产品检测服务异常监控服务异常监控服务质检工作台质检工作台产品反馈通道产品反馈通道

3、预警和报警预警和报警MaxCompute（数据挖掘和模型训练）（数据挖掘和模型训练）三、案例分享阿里云智能服务解决方案（核心）文本输入语音输入语音转文本语义识别语料库知识图谱原因分析用户行为分析系统健康监测解决方案人工服务辅助诊断模型训练知识挖掘对话管理阿里云智能服务解决方案 7x24 实时在线响应，无需等待 根据用户特定问题和原因，提供针对性的解决方案，避免千篇一律 对于复杂问题，给工程师提供诊断辅助，提高解决效率和成功率 人工服务反馈到智能服务，形成闭环阿里云智能质检解决方案（核心）文本输入语音输入语音转文本检测算法用户行为分析系统健康监测检测结果复核与修正规则管理检测结果报表 电话、工单

4、全量覆盖，释放人力，整体效率提升1000 x 实时质检带来业务模式变革 质检标准统一，消除人工因素造成的误差 可以复用到更广泛领域：电话销售、危机识别、舆情监控等案例分享：服务宝案例分享：服务宝-智能质检智能质检质检覆盖率质检人力(人/日)抽检1%（之前）1%数十抽检3%（行业标准）3%数百全量覆盖（当前）100%数千个位数之前仅用于人工抽检，抽检率不到1%营销机会竞争情报需求热点关注焦点产品反馈通话语音是宝贵资产！案例分享：支付宝钱包案例分享：支付宝钱包-我的客服我的客服案例分享：手机淘宝案例分享：手机淘宝-我的小蜜我的小蜜案例分享：语音识别助力行业变革案例分享：语音识别助力行业变革数据智能：有多少数据，就有多少智能云通信带来数据，云通信拥有智能