04-蔡聪怀.pdf

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1、演讲嘉宾：蔡聪怀大模型助力抖音用户大模型助力抖音用户体验智能化体验智能化目录目录0 1背景介绍背景介绍0 2体验信号识别体验信号识别0 3体验内容理解体验内容理解0 4体验归因诊断体验归因诊断0 5总结与展望总结与展望0 1 背景介绍背景介绍01 为什么要重视用户体验用户大盘产品增长用户增长的四个阶段红利驱动饱和渗透泛化突破最后一公里做功能做体验1、在互联网大盘增长趋缓的环境下，以及抖音在用户大盘的渗透逐渐趋于饱和，特别是移动端用户渗透接近 80%，现阶段产品大盘已经接近探顶。2、抖音已经从抢用户转向抢时长，从注重功能迭代转向体验优化。3、如何及时发现不同用户的场景化的体验问题、针对性的满足差

2、异化的体验诉求，让用户在使用产品时体验更佳，是其中的关键。01 为什么会有体验问题创作者创作者作者类型平台视角黑/白/灰竞争视角双栖重点行业视角分垂类消费者视角大V/非大V预期预期服务质量服务质量感知感知服务质量服务质量执行与处置执行与处置审核处罚审核处罚平台平台价值主张价值主张平台规则平台规则用户沟通用户沟通宣传、教育、透传、申诉、服务宣传、教育、透传、申诉、服务互动互动企业企业GapGap感知感知低于预期低于预期（满意度低）（满意度低）Gap1Gap1：价值冲突：价值冲突（作者黑/白/灰定性错误）Gap2Gap2过度审核过度审核（规则、手段过严）（规则、手段过严）Gap3Gap3执行质量低

3、执行质量低（审核误伤、过慢）（审核误伤、过慢）Gap4Gap4：沟通不到位：沟通不到位01 有哪些体验问题从业务看认证社交安全推荐评论生态运营直播服务从旅程看多对多映射关系账号入驻创作发布审核处罚内容分发社交互动成长变现权益保护账号认证失败没有高清发布选项对违规处罚不满吐槽作品流量低咨询如何分享视频给好友无法加入创作者伙伴计划吐槽侵权举报费力01 做体验的思路基于什么来做？基于什么来做？做什么样的事情？做什么样的事情？有什么样的收益？有什么样的收益？月均千万级千万级的用户反馈声音全渠道全渠道的反馈链路覆盖的反馈链路覆盖从问题发现到问题解决一体化用户体验中台用户信号识别全渠道收集用户的反馈信号体

4、验问题分析看清用户在说什么，哪些是问题，哪些更重要体验归因诊断分析用户为什么来反馈，定位出问题体验问题治理推动问题解决、复盘，相关产品、流程优化 负向反馈减少：反馈量、求助率 正向价值提升：满意度、投稿量体验核心指标提升体验核心指标提升业务核心指标提升业务核心指标提升(LT/LTV/VVR/ST)(LT/LTV/VVR/ST)用户进线服务通过人工、智能方式对接、处理用户反馈01 业务架构用户交互层用户交互层用户服务层用户服务层用户产品用户产品反馈申诉举报自助产品权益产品交付交付运营运营服务运营人力交付人工服务运营管理工具智能服务运营产品运营智能服务产品交付服务工具人工服务辅助工具/信息体验问题

5、层体验问题层信号问题分析分析标准标准分类、分级、规则、流程、原因识别、理解分析、归因体验治理层体验治理层问题问题典型问题异常问题突发问题其他问题话术推荐FAQ/自助工具智能客服预测、排班场控调度SOP管理策略配置01 用户体验中台数据接入数据接入在线客服离线反馈电话邮件申诉举报舆情发文评论数据层数据层ElasticSearchHiveClickHouseMysqlRedisKafka算法层算法层PromptSFTRLRAGAgent反馈摘要反馈分类情感分析语义观点突发聚类隐私合规仿冒诈骗侵权定级归因标签实验归因专题总结智能告警智能层智能层业务层业务层体验信号识别引擎体验内容理解引擎体验归因诊断

6、引擎体验问题挖掘引擎0 2 体验信号识别体验信号识别02 隐式信号我们认为，反馈、举报等入口是显式体验信号，还有一些我们认为，反馈、举报等入口是显式体验信号，还有一些隐式体验信号隐式体验信号存在于发文、评论、搜索等渠道存在于发文、评论、搜索等渠道02 隐式信号-发文发文渠道难点在于，量级很大（日均千万级以上），内容是多模态，而且有效样本稀疏发文渠道难点在于，量级很大（日均千万级以上），内容是多模态，而且有效样本稀疏 采用分层架构，召回层通过轻量级模型采用分层架构，召回层通过轻量级模型/策略保召，特征层策略保召，特征层/决策层通过多模态大模型保准决策层通过多模态大模型保准 内容主旨与平台相关 情