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1、1 扩展服务工程与建筑企业如何推动 增长， 增加利润研究洞察IBM 商业价值研究院1服务的重要性受访高管将推出新服务视为仅次于降低运营成本的第二大业务目标。 扩展服务可提供增长引擎， 帮助应对企业所面临的利润率和客户体验方面的挑战。 向领先者学习， 积极扩展服务 我们确定了一小部分明确制定了服务战略的工程与建筑行业领先者企业， 约占调研受访者的 22%。 这些领先者在推出新服务方面卓有成效， 而且收入增长和盈利能力也优于同行。四大主要措施， 助力走向成功领先者制定服务战略， 将技术与现场运营和服务交付运营整合， 在生态系统中开展数据合作， 并有效解决服务人才和变革管理问题。Hans Brack

2、e、 Ragheb Halabi、 Spencer Lin 与 Paul Surin 合著要点扩展服务的需求建筑环境结合了复杂的社会和经济基础设施。 主要利益相关方包括工程与建筑实施方和所有方、 制造商、 建筑材料供应商以及政府和监管实体。因此， 工程与建筑行业是高度碎片化的复杂生态系统。 过去 50 年， 该行业生产力发展速度非常缓慢， 数字化程度在所有行业中垫底。 因此， 低利润率和高失败成本成为行业常态。 过去 5 年， 该行业的典型利润率在 2% 至 7% 之间徘徊。1 该生态系统的供应链也高度错综复杂， 协作水平非常有限， 可视程度非常低。 企业通常必须加入特定于项目和客户的供应链，

3、 因此对工作流程数字化有着相当大的抵触思想。 此外， 工程与建筑行业面临着退休潮导致的人才短缺， 以及贸易技能的巨大缺口。整个建筑环境生态系统中涌入了大量的风险投资。 2010 年至 2017 年间， 全球有近 1,200 家初创企业涉足房地产和建筑行业， 约 194 亿美元的资金进入此行业。2 这些初创企业正充分利用市场商机。 与此同时， 现有的工程和建筑企业在业务创新方面表现出色， 但他们并不关注行业所需的根本性变革。 预计今后几年， 该行业将进一步向产品化的工作流程转变。3 这种方法通过从设计目录或设计库中选择设计， 降低项目的独特性；通过经常性业务， 确保价值链稳定； 让核心业务具备可

4、持续性和资本可循环性； 并消除大量众所周知的生产力低下的现场施工时间。 技术作为催化剂和加速器， 促成了房地产和建筑行业这种彻底的转变。2在这样一个充满挑战的环境中， 卓越的服务始终是工程与建筑企业取得成功的关键所在， 通过服务， 他们可获得附加价值， 抓住新商机。 在过去几年， 工程与建筑行业的客户对智能建筑环境（包括智能家居、 建筑和基础设施） 的期望值不断提高。 他们希望优化能源使用， 即时解决服务问题， 从建筑资产中获得更多价值。 然而， 许多工程与建筑企业都没有能力满足客户对这种服务的期望。 根据净推荐值 (NPS) 对标分析， 房地产/建筑行业以 27 分位居中游， 排名远低于医疗

5、保健行业 (41) 和酒店/旅游行业 (37)。4 扩展服务可以为工程与建筑企业以及客户带来双赢局面。 通过提供额外服务， 企业可以提高收入， 增加利润， 实现可持续的业务增长， 创造可预测的收入流， 并让客户满意度更上一层楼。最终客户则可以获得更理想的业务成果、 从长期角度而言更富有生产力的资产以及简化的供应链。 例如， 在建筑基础设施方面， 针对空调系统基本上都采用基于成果的合同。5 CBRE 的一项租户调研表明， 92% 的受访租户更喜欢健康型建筑， 67% 的受访者认为高效和灵活的工作空间是实现目标的关键因素。6 预测性维护可帮助客户实时监控资产， 减少停机， 延长重型设备的使用寿命，

6、 实现更理想的结果。7 在房地产管理和建筑设计方面， 空间优化能够节省场地和桌面空间， 内部环境质量监测则有助于保障租户的健康。 为了了解工程与建筑企业在服务战略与交付方面的情况， IBM 商业价值研究院 (IBV) 与牛津经济研究所合作， 对 23 个国家或地区的 300 位高管进行了一次调研， 受访者都参与所在企业的服务开发和/或交付工作 （请参阅 “调研方法” ） 。82%的服务明星企业在推出新服务方面卓有成效60%的服务明星企业与合作伙伴积极合作， 通过创建服务生态系统来扩大市场范围80% 的服务明星企业表示自己从技术投资中获得了更好的客户收益与成果 23服务现状工程与建筑企业主管认识