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埃森哲（Accenture）：重启客户体验（英文版）（31页）.pdf

上传人： Y**** 编号：65838 2022-03-28 PDF PDF 31页 2.20MB

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然而，事实并非如此。今天的CX是通过一个由各方组成的生态系统，在多个物理和数字接触点上构建的。原始设备制造商通过他们的经销商和修理店只代表了这些接触点的一个维度。

报告速读

本文主要讨论了汽车行业客户体验的重要性，以及汽车制造商和经销商如何通过利用消费者数据和加强与经销商的关系来提高销售和客户忠诚度。 1. 客户体验在汽车行业中变得尤为重要，因为消费者对车辆的期望已经从性能、设计和价格转向更互联、虚拟和负责任的经验。 2. 研究显示，除了车辆本身，四个其他因素已成为客户体验的关键：经销商/维修店网络和可访问性、数据隐私和保护、员工专业知识和可持续性和责任感。 3. 客户对汽车制造商和经销商的期望与汽车制造商的关注点存在脱节，例如，客户更关注维修和维护，而汽车制造商更关注未来相关问题，如新能源汽车。 4. 客户体验的碎片化和不相关性导致了客户生命周期中的多个痛点，特别是在购买后阶段，这使得汽车行业的整个销售模式面临风险。 5. 研究表明，如果客户体验得到改善，71%的消费者愿意增加在售后服务上的年度支出，这为汽车制造商提供了巨大的收入机会。 6. 汽车制造商和经销商之间的关系充满挑战，例如，经销商无法跟上汽车制造商的数字化步伐，以及汽车制造商缺乏与经销商有效合作的技能和能力。 7. 一些汽车品牌正在通过创建以客户为中心的新业务模式来解决这些问题，例如，通过邀请潜在客户参加餐饮或活动，以建立更紧密的客户关系。 8. 汽车制造商需要采取更灵活的体验，将整个组织（包括经销商）的人员、技术和流程纳入其中，以适应不断变化的客户需求。