任洪建-全渠道智能联络中心：开放基座融合驱动服务升级pptx.pdf

1、全渠道智能联络中心开放基座融合，驱动服务升级演讲人：任洪建智能联络中心01容犀AICC3.0时代传统客服模式的痛点与局限服务渠道分散导致客户体验割裂传统客服多渠道独立运营，客户在不同渠道间切换需重复描述问题。如：从电话转在线客服，信息不互通、响应慢，效率低且易出错。人工客服效率瓶颈与成本压力服务数据孤立影响决策精准性痛点1痛点3痛点2人工客服处理大量重复咨询。如：电商促销期间咨询量激增，人力不足致响应延迟，且招聘、培训难度大，客户流失风险高。各渠道服务数据未整合，企业难以全面了解客户需求。如：无法精准定位客户投诉集中点，因数据分散、格式不一，决策无依据。如何提升整体会话效果？挑战一提升整体人员

2、的沟通能力业务挑战缺乏有效的手段，缩短普通坐席与优秀坐席之间的能力差距人员流动性大，优秀坐席的流失直接影响部门KPI对沟通过程进行有效干预缺乏有效的手段，发现沟通过程中的问题并有效及时的提供指导沉淀下来的金牌话术未能在直接有效的作用于沟通过程挑战二开放基座融合架构打破数据壁垒开放基座融合无缝对接 开放基座融合通过开放架构和接口整合不同系统、平台和应用，实现资源共享和协同工作。允许企业灵活地接入各种第三方服务和应用，实现资源的最大化利。提供精准营销建议与个性化服务方案，助力企业提升客户价值。开放基座数据整合与治理 通过API接口、微服务架构和容器化技术实现不同系统的无缝对接。整合多渠道数据，构建

3、统一数据源，实现数据标准化与规范化。数据治理确保数据质量，为后续分析与应用提供可靠数据基础。提升系统灵活扩展性，快速适应市场，降低成本利用开源技术，缩短开发时间实时数据分析，支持即时决策助力企业把握商机，提升竞争力开放基座融合的优势开放基座融合在全渠道智能联络中心的应用第三方服务集成多渠道接入整合数据共享与分析实现电话、邮件、社交媒体 等多种渠道的统一接入和管理。例如，客户可以通过社交媒体平台直接发起咨询，系统自动转接至客服人员。通过分析客户在不同渠道的行为数据，企业可以更好地了解客户需求。集成第三方的语音识别、自然语言处理等 服务，提升智能客服的能力。例如，集成市场主流 的语音识别技术，提高

4、语音识别的准确率。不同渠道的数据可以在开放基座上进行共享和分析，为企业提供全面的客户画像。开放基座融合架构概述 提供丰富的开放接口，便于与其他系统和应用进行集成，实现资源共享和协同工作。通过API接口与企业的CRM、ERP系统集成，实现数据实时交互 和业务流程协同。采用分层架构设计，包括接入层、处理层、数据层和应用层，各层职责明确，便于扩展和维护。采用模块化组件设计，各模块相对独立，可灵活组合和替换，提高系统的可扩展性和可维护性。语音识别模块、自然语言处理模块、智能路由模块 等可独立升级和优化，不影响其他模块。模块化组件设计分层架构设计开放接口与集成能力基本概述 接入层：支持多种通信渠道接入

5、处理层：负责业务逻辑处理 数据层：存储客户和业务数据 应用层：提供具体服务功能容犀产品解决方案智能话术推荐智 能 知 识 库客 户 洞 察智 能 工 单一 线 客 服二 线 坐 席专 属 客 服基于大模型的AI机器人，服务更高效、便捷支持文档快搜和文档知识发掘，知识搜索更准确、全面支持智能服务小结、智能创建工单，有效提高坐席工作效率分析每一次客户交互，完善客户画像，发掘涉及产品，服务、体验的真正问题，并通过话术挖掘，帮助坐席精准服务联络中心基座智能机器人人工客服在线会话业务数据企微会话大数据AI大模型分析洞察工 作 台坐 席 辅 助全场景业务互联，一体化应用能力闭环电话语音APP在线微信更多图

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