新浪&黑猫投诉：2021年消费者权益保护白皮书（49页）.pdf

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1、0102030405全网消费维权舆情分析微博消费维权数据盘点微博热点维权事件黑猫投诉平台投诉数据消费维权行业趋势2021消费者权益保护白皮书目录全网消费维权舆情分析消费维权全网信息量050010001500200025002019年2020年2021年全网信息量（单位：万）数据来源：微热点研究院根据微热点研究院显示，从2021年1月1日至12月31日，全网相关“消费维权”的信息量达1850.3万条，相较2020年疫情高发期间略有下降，网络传播热度指数达51.97。随着疫情对消费影响的缓解以及政府对市场监管力度不断加强，消费环境得到改善。2021全年，3月信息量达到最高点，当月信息量约为236万

2、条。因相关部门和公众对3.15国际消费者权益保护日关注点日益增多，使得三月份关于消费维权问题的信息量达到峰值。十一月因购物节出现第二波高峰。全年所有月份信息量均在100万以上，由此可见消费维权问题在全年获得持续关注，公众就消费维权等一系列问题持续在网上发声。1001201401601802002202402601月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2021年消费维权信息量（单位：万）数据来源：微热点研究院消费维权全网信息量走势经分析，“维权”、“不公平”、“三只松鼠”、“托运”、“蚕丝被”、“电商”、“雀巢”、“定金”等成为“消费维权”相关事件或话题网络传播过程中的核心词。数据

3、来源：微热点研究院消费维权信息关键词分析敏感信息占比图，消费维权相关话题中，敏感信息占比43.11%，与去年相比下降了1.1个百分点。消费维权相关话题中，非敏感信息占比47.67%，中性信息占比9.22%。47.67%43.11%9.22%敏感与非敏感信息占比非敏感信息敏感信息中性信息舆论各方热议消费投诉及纠纷的同时，存在一定的负面情绪。数据来源：微热点研究院敏感信息与非敏感信息占比0100200300400500600700其他福建河南四川山东浙江江苏上海广东北京万从参与讨论“消费维权”相关信息的网民地域分布来看，“北京”、“广东”两地的网民参与程度最高。“上海”、“江苏”、“浙江”等地的网

4、民紧随其后，“北京”和“广东”的网民更积极在网络表述自己观点，可以看出随着经济的发展，网民对自己的权益保护意识也在逐渐提高。数据来源：微热点研究院“消费维权”讨论者地区分布微博消费维权数据盘点互动量8.8亿博文阅读量2495亿用户数5846万2021年，微博传播力度持续扩大，微博维权投诉用户达5846万，博文量为4.3亿，博文阅读量高达2495亿，对比2020年提升7.13%，互动量8.8亿，对比2020年提升37.5%。2021年，消费维权相关博文持续曝光，关注度不断增加。4.3亿博文量数据来源：新浪数据中心2021年微博消费维权整体数据头部用户发博量304万，博文数占总体的0.71%，阅读

5、量占总体的61%，3月达到高峰。在消费维权相关信息的传播上，头部用户影响力相比2020年进一步增强。阅读量61%博文量0.71%0501001502001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月头部用户阅读量（单位：亿）数据来源：新浪数据中心头部用户影响力进一步增强昵称被次数v身份1最高人民检察院716,836政府2黑猫投诉716,018机构3央视新闻702,059媒体4中新经纬700,958媒体5最高人民法院677,279政府6中国长安网588,561政府7澎湃新闻577,704媒体8中国政府网564,471政府9人民网498,617媒体10新京报410,704媒体从所有微博维权

6、内容中微博账号被的次数可以看出，大家更加信任通过政府官方机构和权威媒体来解决消费中遇到的问题。作为新浪旗下消费者服务平台，黑猫投诉在微博维权内容中被次数排名升至第二，网友逐渐开始向第三方投诉平台反馈遇到的消费纠纷。数据来源：新浪数据中心微博投诉维权中被最多的账号在发布消费维权信息的微博用户中女性用户占比64.7%，95后用户占比达62.3%，平均年龄28岁。1.0%3.5%4.9%9.9%18.4%32.2%30.1%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%70前70-8080-8585-9090-9595-0000后年龄代际（单位：百分比）!35.3%64