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Gartner：客户价值优势-提高客户忠诚度和留存率的潜在机会（英文版）（8页）.pdf

上传人： Y**** 编号：62850 2022-03-09 PDF PDF 8页 641.24KB

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当我们分析客户对售后服务互动的反应时，一些客户报告说他们不仅不太可能对公司表现出不忠诚。但更有可能提倡、更新和花费更多。具体来说。这些客户说，互动增加了他们对最初购买决策的信心或帮助他们在产品/服务上取得了更多成就。这些客户体验了我们所说的“增值”。在这种增值服务互动之后，我们发现重新购买的可能性超过 2.5 倍更大，推荐的可能性高出 3.3 倍以上，增加钱包份额的可能性几乎高出 4 倍。

报告速读

本文主要探讨了客户服务和支持（CSS）在提升客户忠诚度和捕捉增长机会方面的作用。Gartner研究表明，CSS组织不仅要解决客户问题，还要帮助客户实现购买目标，从而提高客户忠诚度、留存率和倡导率。成功实现价值提升的CSS组织在服务互动中不仅要确保问题解决，还要增强客户对购买决策的信心，使其能够更好地利用产品或服务。研究显示，价值提升的互动使客户回购的可能性增加2.5倍，推荐的可能性增加3.3倍，增加钱包份额的可能性几乎增加4倍。文章提出了七个步骤，以操作化价值提升，包括确定价值提升在组织中的样子，审计数据来源和技术以建立初始用例，专注于客户上下文，开发代表判断，通过自我服务交付价值，收集数据和反馈以改进产品，以及建立定期沟通。