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1、12目录一、报告摘要.3二、整体数据.3（一）投诉问题类型分布.3（二）投诉地区分布.6（三）投诉金额区间分布.7（四）投诉年龄段分布.7三、评级数据与典型案例.8（一）数字零售.8（二）数字生活.13（三）在线教育.17四、关于我们.17（一）关于电诉宝.22（二）关于网经社.253一、报告摘要随着三八“女神节”即将到来，女性的消费力和消费需求成为众网络消费平台的关注焦点。现如今，女性群体有了更多追求美好的想法，更加注重为了愉悦自己而生活，促使“悦己型消费”崛起。同时，就在近年，三八节期间特别火爆的茶艺、花艺、油画等沙龙，已经跳脱出购买实物产品的消费层次,成为一种更加个性化、 精致化的消费体

2、验,并由此传达出女性自立、自爱、自信意识的日渐增强，女性朋友更加懂得如何自我成长和个性绽放。在网络消费中，女性力量不仅是不可或缺，更是重中之重，女性消费权益的保障更应得到重视。2021 年 315“国际消费者权益日”即将到来，网络消费平台又将迎来一次大考。在此背景下,2022 年 3 月 7 日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021 年全年受理的全国 413 家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2021 年中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告。报告主要公布了 2021 年女性网络消费投

3、诉数据及女性网络消费三十大典型投诉案例。二、整体数据（一）女性用户投诉占比超男性（一）女性用户投诉占比超男性4据国内网络消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2021 年全年网络消费投诉用户性别占比分为为男性（45.17%）、女性（54.76%）。女性用户占据互联网“半壁江山”，在网络消费中更是占据重要的位置。从年度消费维权5数据中可以看到， 这在一定程度上也彰显了现代女性在购买某类产品的时候会有冲动心理，人们购买某一件用品时，也许在浏览网页的过程中，电商平台会自主的推荐给消费者特殊用品。无论是趋于好奇心，还是自身就有所需要，女性消费者的冲动程度要比男性消费者更高。通过 13 个网络消费

4、领域中男女投诉用户对比，可以看到在国内网购、跨境网购、在线差旅、物流快递、网络订餐及其他这 6 个领域中，女性用户维权力度高于男性，其中国内网购女性投诉用户达 53.86%，位列第一，其次是其他（10.11%）、跨境网购（8.92%）分别占据第二、三位，在线差旅（4.51%）、物流快递（2.33%）、网络订餐（1.31%）。在上述 6 个领域中，可以看出女性用户占据人数较多之外，也各有特点。一是疫情期间，相比往年，女性对国内网购更为追崇，尤其在护肤品、包包以及服饰等商品购买上，但也间接凸显出国内网购中消费问题不少；二是女性用户逐渐成为旅游消费市场的核心人群，也是家庭出游决策的主导者，也更愿意花

5、钱在享受生活上。6可以看到，“她经济”正在打破固有的性别局限，逐渐成为存量竞争下新的增长极。同时，电商、社交、颠覆技术与新兴商业模式的交融，正影响着女性消费群体的消费角色、消费态度和消费诉求。深耕场景消费和体验经济，挖掘女性“触发购买”的潜力，则是品牌把握“她经济”这个新风口的关键。（二）（二）8080、9090 后女性成维权后女性成维权“主力军主力军”2021 年全国女性网购消费投诉年龄段分布主要集中在 20-30 岁（46.02%）、30-40 岁 （40.67%） 、 40-60 岁 （12.19%） 、 60 岁以上 （1.03%） 、 20 岁以下 （0.09%） 。可以看出 80、

6、90 后女性是当下网络消费的主力军，维权意识更强。但值得一起的是，或出于照顾家庭需要，或出于提升自我需要，对某些品类的商品依旧是所有年龄段女性用户的消费需求。（三）退款、发货等女性购物（三）退款、发货等女性购物“顽疾顽疾”仍存仍存7据“电诉宝”显示，2021 年全国女性网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（39.53%）、商品质量（7.80%）、网络欺诈（7.80%）、售后服务（5.69%）、霸王条款（5.25%）、发货问题（5.07%）、虚假促销（4.51%）、退换货难（3.08%）、其它（2.77%）、订单问题（2.74%）。可以看出，女性购物时，考虑的因素除了价格、品质等传统购