艾普思咨询：2024年美妆行业投诉洞察报告（15页）.pdf

1、艾普思咨询2024 年美妆行业投诉洞察报告导导 读读据艾媒咨询数据，2023 年中国化妆品行业市场规模为 5169.0 亿元，同比增长 6.4%，2025 年有望增至 5791.0 亿元。与此同时，消费者投诉也在持续增加，据消费保数据显示，2023 年美妆行业投诉量达 2766 件，同比增长 159.72%。艾普思咨询：美妆行业投诉洞察报告基于国内主流投诉平台投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、被诉品牌、涉诉金额、处理满意度等多个方面洞察美妆行业投诉现状。本报告为专题报告，每两个月持续发布双月报（首期除外本报告为专题报告，每两个月持续发布双月报（首期除外），敬请关注，敬请关注。数据源数据源国内主流

2、投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）。数据时效数据时效2024 年 1 月-2024 年 12 月数据说明数据说明1、本次数据采集以美妆细分品类以及部分重点美妆品牌为关键字，共获取数据合计 6.88 万条；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入；2、品牌及投诉缘由、投诉要求均以关键字划分，统计中或存在少许遗漏，结果仅供参考；3、一起投诉可能同时涉及多种投诉缘由及投诉要求，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。目目录录一、一、20242024 年美妆行业投诉量：年美妆行业投诉量：10-1110-11 月投诉量猛增月投诉量猛增.1 1二、二、20242024 年美妆行业投诉缘由及要

3、求年美妆行业投诉缘由及要求.1 12.1 投诉缘由：退换、服务、售假.12.2 投诉要求：退款、赔偿、改善服务.2三、三、20242024 年美妆行业投诉对象分析年美妆行业投诉对象分析.3 33.1 投诉对象：淘宝/阿里被诉量最多.33.2 涉诉品牌：兰蔻、雅诗兰黛、海蓝之谜涉诉量最多.4四、四、20242024 年美妆行业投诉处理进度及满意度年美妆行业投诉处理进度及满意度.5 54.1 涉诉金额：涉诉金额在 100-500 元之间的投诉占比 35%.54.2 处理进度：天猫、淘宝/阿里、闲鱼处理积极性有待提高.64.3 处理满意度：抖音平台处理耗时较长、满意度评分较低.7五、五、202420

4、24 年美妆行业舆情事件年美妆行业舆情事件.8 8结语结语.10102024 年中国美妆行业投诉洞察报告1一、一、20242024 年美妆行业投诉量：年美妆行业投诉量：10-1110-11 月投诉量猛增月投诉量猛增2024 年，监测平台共收到美妆行业投诉量共 6.886.88 万万起，其中 10-11 月达到投诉高峰，两月投诉量分别为 1.15 万起、1.18 万起。图 1：2024 年 1-12 月美妆行业投诉量走势二、二、20242024 年美妆行业投诉缘由及要求年美妆行业投诉缘由及要求2.12.1 投诉缘由：退换、服务、售假投诉缘由：退换、服务、售假2024 年全国美妆行业投诉中，由退换

5、问题退换问题、服务问题服务问题引起的投诉最多，分别为 3.66 万起、3.43 万起，售假问题售假问题位列第三，相关投诉量为 1.46 万起，虚虚假宣传假宣传（1.33 万起）、物流问题物流问题（9648 起）、价格问题价格问题（6404 起）致诉量也较多。美妆行业特有的致过敏致过敏、过期过期/瑕疵瑕疵问题致诉量分别为 6166 起、3399 起。2024 年中国美妆行业投诉洞察报告2图 2：2024 年美妆行业投诉缘由2.22.2 投诉要求：退款、赔偿、改善服务投诉要求：退款、赔偿、改善服务监测期内，美妆行业投诉者诉求以退款退款、赔偿赔偿为主，相关投诉分别为 4.17万起、3.61 万起。此

6、外，改善服务改善服务、作出处罚、道歉、解释作出处罚、道歉、解释等非物质层面的诉求也较多。图 3：2024 年美妆行业投诉要求2024 年中国美妆行业投诉洞察报告3三、三、20242024 年美妆行业投诉对象分析年美妆行业投诉对象分析3.13.1 投诉对象：淘宝投诉对象：淘宝/阿里被诉量最多阿里被诉量最多2024 年，美妆行业投诉对象中被诉量最高的为淘宝淘宝/阿里阿里（1.12 万起），其次是京东京东、拼多多拼多多，被诉量分别为 7805 起、6541 起。投诉对象前十主要为网购网购平台、美妆零售商平台、美妆零售商及二手交易平台二手交易平台，其中网购平台网购平台占 8 席。图 4：2024 年美