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Mitto：2021年消费者体验报告（英文版）（43页）.pdf

上传人： X**** 编号：61436 2021-07-02 PDF PDF 43页 1.07MB

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w当客户支持和营销策略创造快乐客户并推动收入影响时，奇迹就会发生。数字渠道的激增和客户不断升级的需求为营销和客户支持团队创造了一场完美风暴。客户在整个旅程中可以用来与品牌互动的接触点数量之多已经形成了孤岛，如果没有仔细协调，可能会对客户体验产生负面影响Mito 和 Demand Metric 最近合作了解营销和客户支持团队如何创造忠诚的客户。他们对即将到来的假日购物季的计划，以及他们将如何改善他们在 2022 年提供的客户体验。

报告速读

根据报告的内容，本文主要探讨了客户体验的现状，特别是多渠道（Omnichannel）策略的成熟度对客户体验的影响。主要观点和数据包括： 1. 客户需求在上升，90%的受访者认为2022年客户需求将保持或增加。 2. 短信和Google Business是2022年客户支持和营销团队计划采用的前两大渠道。 3. 大多数团队在客户互动的可见性方面存在限制，近三分之二的营销人员和四分之三的客户支持团队报告他们没有或只有有限的跨平台客户互动可见性。 4. 只有不到四分之一的企业实现了成熟的多渠道策略。 5. 成熟的多渠道策略与提高假日季节的准备程度、客户忠诚度、客户体验投资增加、更快的响应时间和更好的渠道效果有关。 6. 短信是交付结果的最佳渠道，超过四分之三的参与者报告短信在驱动客户参与方面比他们使用的任何其他渠道都更有效。综上所述，本文强调了多渠道策略的成熟度对提升客户体验和业务成果的重要性，并指出短信作为关键的客户互动渠道。