集团客户关系中心：房地产客户关系管理发展规划（58页）.pdf

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1、XX 地产地产客户发展规划客户发展规划第 0 页 共 58 页客户关系发展三年规划客户关系发展三年规划集团客户关系中心集团客户关系中心2020XXXX 年年 X X 月月 XXXX 日日XX 地产地产客户发展规划客户发展规划第 1 页 共 58 页目 录第一部分 外部和内部资源和环境分析（为什么做）第一章世界级企业客户关系管理现状与发展_ 4第二章XX 地产客户关系现状分析_61、XX 地产客户关系的发展_62、竞争对手客户关系管理分析_ 63、客户关系部门的组织和流程管理分析_ 74、管理人员及管理能力分析_ 85、客户关系工作制度分析_ 86、客户关系工作效果分析_ 87、客户关系管理的信

2、息整合分析_ 9第三章XX 地产客户关系需求及面临的挑战_101、当 XX 地产销售 1000 亿时我们如何面对_ 102、有质量增长对客户关系工作提出了新的要求_ 103、客户的需求_ 104、管理层的需求_ 115、其他专业部门需求_ 116、客户关系工作 SOWT 分析_ 11第二部分 客户工作的意义与框架（做什么）第四章实施客户关系工作的意义_ 121、实施客户关系管理有利于建立以客户为中心的项目运作模式_ 122、优良的客户关系有利于提高企业投资回报率_ 123、客户关系管理有利营造品牌的价值_ 134、客户服务成为企业有竞争力的区别工具_ 145、管理客户关系有利于提高顾客的满意度

3、和忠诚度_ 146、实施客户关系有利于整合信息_ 15第五章客户关系工作的策略框架_ 161、XX 地产的客户关系管理定义_16XX 地产地产客户发展规划客户发展规划第 2 页 共 58 页2、客户关系管理的宗旨_ 173、XX 地产客户关系的愿景：_174、XX 地产客户关系的框架与目标_175、倡导服务文化_ 20第三部分 客户工作实施的内容与步骤（如何做）第六章构建产品的最后防线通过 BS提升投诉管理_ 231、投诉是金重新认识投诉_ 232、XX 地产应始终坚持成功投诉管理体系的原则_263、XX 地产投诉管理体系应规定的六项内容_274、XX 地产投诉管理的策划与完善_275、XX

4、地产投诉管理体系概要说明_286、XX 地产投诉管理的主要流程、规范和操作指引_29第七章客户细分下的全面服务策略与流程整合_ 311、提供有差异化的服务是 XX 地产客户关系的的重点_ 312、掌控客户资源，发掘客户价值_ 313、重构客户关系的流程与架构_ 344、全面的品质服务_ 365、XX 地产的服务标准_386、向产品线提供更多的客户需求_ 387、满意服务全员做起_ 398、客户关系成功与失败的经验谈_ 40第八章打造第五专业和组织_ 431、第五专业的概念_ 432、为何要构建第五专业_ 433、第五专业的知识结构与技能要求_ 454、客户服务人员应掌握的 23 种能力_ 48

5、5、客户关系人员的岗位要求_ 496、客户关系人员的选聘_ 497、建立 XX 地产客户关系培训体系_ 50XX 地产地产客户发展规划客户发展规划第 3 页 共 58 页8、客户关系人员的绩效管理_ 50第九章信息与技术集成的客户关系管理_ 521、通过信息技术提高客户关系管理效果_ 522、有关客户软件失败经验谈_ 533、XX 地产客户信息系统功能说明_544、下一步功能规划与完善_ 555、整合客户资源_ 55第十章我们的行动计划_ 561、倡导服务文化，建立客户关系系统的宗旨、远景和目标_ 562、打造第五专业_ 563、制定投诉管理方针和目标，完善投诉管理体系_ 564、实施客户信息

6、系统，提高运作效率_ 575、服务标准化、全员化客户服务_ 576、建立客户忠诚度管理体系_ 57XX 地产地产客户发展规划客户发展规划第 4 页 共 58 页第一章第一章世界级企业客户关系管理现状与发展世界级企业客户关系管理现状与发展纵观企业管理思想发展历程，60 年代关注生产，70 年代关注质量，90 年代关注客户。进入 21 世纪，为客户创造价值成为卓越企业孜孜追求的目标，纷纷从目前以产品为核心的运营方式，转向以客户价值为中心的运营方式。在一个竞争与开放的市场中，企业持续的竞争优势，只有一个来源，就是客户价值。没有对客户价值的精确理解与把握，就不可能真正形成企业的核心竞争力。当前国际先进