纷享销客：医疗器械行业现场服务派工让服务从成本中心转向利润中心（47页）.pdf

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1、现场服务派工Field Service Management让服务从成本中心转向利润中心医疗器械行业纷享销客现场服务派工场景解决方案据国家统计局发布的 2022年国民经济和社会发展统计公报 显示，第一产业增加值占国内生产总值比重为7.3%，第二产业增加值比重为39.9%，第三产业增加值比重为52.8%占比最高，呈现蓬勃发展之势。众所周知，广义来看，第三产业便是指服务业，服务质量的好坏高低是考量国民经济未来发展的重要指标之一。商业教皇布鲁诺帝茨曾指出，企业未来的竞争就是细节的竞争。服务本身就是将细节纳入客户生命周期的一连串动作，像一根长长的风筝线，细小却坚韧，它串联起客户发展的每一个阶段，不可缺

2、席。从发展广义视角来看，企业在起步、发展、转型、优化、领先等发展阶段皆有着不同的服务管理诉求。准确的产品履历和配置信息反馈集中发现生产、供应环节的批量性问题经验反馈，改进研发、生产、供应链等环节获得可靠、周到的服务，各项收支透明可查方便得获得设备信息、接入技术支持、查询配件信息更多互动、加强粘性、共同打造生态圈基于数据改进新产品可靠性专业化服务形象提升，更有市场竞争力更多的收入机会，如配件销售打造专属生态圈，强化品牌领导地位成本中心利润中心创新中心流程一体化，成本降低与效率提升一体化的服务流程，实时服务计划和进展精细化的配件管理清晰的结算与成本核算提高部门收入更主动的服务机会（预防与预测）配件

3、销售全面知识共享工作目标更清晰（地图、照片、工作列表）无纸化记录全面的支持信息客户及联系人信息产品与状态信息客户需求操作合规性要求工作内容要求方便地反馈和上报现场情况及时确认服务完成，获得客户反馈创新阶段先进的服务系统（IoT/AI/AR/VR）领先阶段成熟的服务系统（开始与OT技术融合）转型阶段全面的服务系统（含设备、备件）+FSM起步阶段呼叫中心、工单系统服务部门（服务商）（流程一体化）（被动-主动）（成本-收入）现场服务人员（支持）设备制造商（品质、协作、反馈）企业整体（服务转型）设备使用方（用户体验）通过技术驱动下的业务模式创新，提供增值服务，与客户合作优化绩效追求精准服务，关注客户服

4、务体验，寻找新的利润增长点关注服务过程的标准化，以降本增效为核心，全面优化各项服务管理活动及时响应客户需求，电子化客户服务履历，以提升客户满意度为工作重心01纷享销客现场服务派工场景解决方案从客户开拓、维护的层面来讲，自与客户的初次接触到成交后的持续合作历程，我们可以看到，无论是售前、售中，还是售后、复购，产品咨询、初步认识、深入了解、合作成交、问题咨询、报修、介绍新客户等等一系列动作都有服务“陪伴在侧”，无一例外，覆盖着客户的整个生命旅程。企业想要获得高附加值，除了向产品研发设计延伸，还需要向服务、品牌延伸。优质的服务会为企业带来更好的信誉和口碑，使产品更具竞争力。这就要求企业的服务业务逐渐

5、从成本中心转为利润中心。在为客户提供快速优质服务的同时，企业可根据客户问题和痛点充分挖掘客户新的需求，引导二次或多次复购，增加收入，提高利润。但在实际的工作中，我们却发现服务存在很大缺失，主要有以下7大业务挑战服务收入的提高，不仅需要更好的服务，更重要的是服务模式的延伸：从响应式服务变为以“客户设备”为中心的全方位主动式服务主动关注客户设备的可靠性、利用率，成为客户绩效优化的合作伙伴。被动服务主动服务智能服务起步阶段：手工或电子表格管理阶段客户需求的被动响应，工单闭环管理转型阶段；以设备管理为中心的主动式服务，与产品全生命周期可靠性闭环领先阶段；远程监测与实时响应服务，提升客户精准触达和高效转

6、化创新阶段；风险预知与产品高可靠性保障服务!#$%&()()BCDEFGHIJK9!&LMNOP.QR!*+,-./&STU.VWXY9ZFGE_79EabcVWdefghijdklmn!012*+!#$%&!()&*+,-&*+,-./&STU.VWXY9ZFGE_79EabcVWdefghijdklmn!012*+!#$%&!()&*+,-&*+,-./&STU.VWXY9ZFGE_79EabcVWdefghijdklmn!012*+!#$%&!()&*+,-&012*+!#$%&!()&*+,-&012*+!#$%&!()&*+,-&012*+!#$%&!()&*+,-&传统CRM/ER