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英国通信管理局（Ofcom）：2021年移动电话、家庭宽带及固定电话客户服务质量对比报告（英文版）（31页）.pdf

上传人：国*** 编号：60568 2021-12-02 PDF PDF 31页 2.81MB

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这是 Ofcom 关于整个电信行业服务水平比较情况的第五份年度报告。我们发布该报告是为了帮助人们就哪个提供商最适合他们做出明智的决定，这是我们确保客户公平的工作的一部分。通过揭示英国主要移动、宽带和家庭电话的表现提供商，该报告允许人们超越价格，了解他们可以从不同提供商那里获得什么样的服务水平。它还可以激励供应商改善其客户服务。该报告涵盖了客户在 2020 年的体验，因此包括了冠状病毒 (Covid-19) 大流行所涵盖的时期。这是一个具有挑战性的问题，一些客户有时会体验到较低的服务质量水平。这可以用独特的情况来解释，但在服务水平恶化的情况下，我们预计他们至少会恢复到 2019 年的水平，或者更好，现在流程是为在大流行中运营而建立的，并且随着限制的放宽。

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报告速读

本文是英国通信管理局（Ofcom）发布的第五份关于电信行业服务水平的年度报告，旨在帮助消费者选择最佳服务提供商。报告涵盖了2020年客户体验，包括新冠疫情期间的情况。主要发现包括： 1. 新冠疫情使宽带和移动服务对许多人来说比以往任何时候都更重要。 2. 移动客户对服务最满意（90%），其次是宽带（80%）和固定电话（77%）。 3. 由于疫情，许多供应商的呼叫中心能力下降，导致客户等待时间变长。 4. 2020年，完全服务中断的故障平均在两天内解决，90%在一周内解决。 5. 尽管自动补偿支付因疫情暂停，但2020年供应商支付了超过2750万英镑的自动补偿。 6. 尽管面临挑战，但行业已采取措施改善服务，预计2021年性能将恢复到2019年水平或更好。