Talkdesk：2021年呼叫中心行业现状报告（英文版）（26页）.pdf

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1、它能减轻变化的影响吗?它能激发新的效率吗?它能创造前所未有的价值吗?在评估呼叫中心技术时，这三个问题总是相关的，它们在2020年的活动中占据了中心地位。最好的技术本可以帮助公司顺利过渡到远程工作和数字优先通信。这也会帮助公司提升他们的经验并减少代理和客户的努力即使面对这样的不确定性。并非所有公司都获得了这些回报。他们的无效技术加剧了适应新的呼叫中心常态的难度。它增加了客户和代理体验的摩擦，最终阻碍了公司实现业务连续性的能力。随着2021年客户和代理标准的提高，去年表现平平的技术将被证明会极大地削弱前进的动力。是时候修正技术飞船了。现在是时候把呼叫中心的解决方案变成力量的来源，而不是弱点。本市场

2、研究将提供必要的指导。在独家研究的指导下，这项研究首先探讨了企业如何应对2020年的事件。它随后揭示了呼叫中心最大的技术错误和挑战，然后提供了公司计划如何重新安排他们的投资前进的洞察力。不仅仅是统计数据的收集，市场研究还包括一个“实用指南”，丰富的实践步骤，以实现前所未有的客户中心和运营效率。为了为呼叫中心技术市场状况调查收集数据，CCW Digital于2020年12月进行了一项调查。该调查面向负责呼叫中心、信息技术、客户体验、市场营销、运营和/或更大的商业战略的领导者，探索了公司最大的技术挑战和优先事项。例如，被调查的职位头衔包括客户体验总经理、研发副总裁、客户关怀采购主管、国际销售副总裁

3、、客户支持主管、高级人力资源经理、服务交付总监、销售和市场总监、客户关怀管理副总裁，客户服务和经验副总裁，呼叫中心培训经理，全球客户关怀总监，首席免费场所官，首席信息官和首席执行官。总体而言，企业对自己在2020年应对远程工作和协作兴起的方式感到满意。然而，他们对客户基础的变化、自助服务的增加、劳动力的变化和移动参与度的增加的成功管理显然不太满意。当涉及到呼叫中心技术时，碎片化是公司最大的眼中钉。公司认为信息技术和呼叫中心团队之间的脱节是涉及技术的最大战略错误。其他常见错误包括只关注短期挑战，将价格置于最终成本之上，忽视了对代理商或客户体验的影响。渠道之间的脱节是呼叫中心面临的最大技术挑战。因此，只有18%的人表示他们有能力持续提供全方位的体验。其他值得注意的挑战包括不成功的自动化投资、高水平的代理工作以及lT和呼叫中心目标之间的不一致。事实上，公司对自动化的描述非常发人深省。只有9%的人表示，他们非常成功地使用自动化技术改善了代理体验，而在客户参与度、呼叫中心分析、运营和劳动力管理方面，这一数字同样很低。