Talkdesk：零售业的顾客体验改革报告（英文版）（23页）.pdf

上传人：国***

编号：53752

2021-10-14

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问任何一位零售客户体验(CX)的领导者，他们都会告诉你，如今，提供优秀的CX从未像现在这样困难，但也充满了更多的机会。人们越来越倾向于重新思考实体和数字零售体验如何相互补充和支持，以实现有意义的个性化，无论客户在哪里与品牌接触。疫情从根本上改变了人们的购物方式，也改变了零售商应对和满足顾客需求的方式。虽然零售商在CX上竞争已久，但如今的购物者已经习惯了与品牌互动的新方式。以数字销售和远程员工为中心，员工的任务是以比以往更复杂、更全面的方式服务客户。我们现在看到的是零售业的第二波数字化转型，仅仅提供在线购物体验已经不够了。实体店正在融合全渠道体验，成为订单履行、配送中心和客户支持中心。客户服务人员正在扮演销售助理的角色，帮助客户做出购买决定。“网上购物到店提货”和“路边送货”让商店员工在完成网上订单的同时也为店内顾客服务。这些趋势会持续下去。由于客户期望的变化，客户支持和销售的渠道越来越模糊。因此，零售商正转向人工智能(Al)支持的、基于云计算的呼叫中心软件，以成为新的客户智能中心，以及更个性化、即时和有利可图的客户体验的推动者。基于云计算的呼叫中心装备齐全，可以支持这一角色，也可以将人工智能整合到呼叫中心的运营中，无论是为了个性化的产品推荐，还是为了更有效地解决服务需求。它们可以促进更好的数据收集和分析，并为代理商提供必要的工具，在与客户互动期间从服务转向向上销售和交叉销售。

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