网经社电子商务研究中心：2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告（61页）.pdf

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1、据“电诉宝”数据显示，2020年全年，网络消费纠纷涉及金额100-500元的占比为25.02%;其次为1000-5000元，占比为21.94%;0-100元占比为17.84%;500-1000元占比为10.85%;10000元以上为7.45%;5000-10000元占比为6.59%;未选择金额占比为10.31%。多数用户网络消费纠纷涉及金额在100-500元之间，表明网络消费单笔订单在该区间的占多数，集中在小件物品、衣服饰品等客单价相对平衡的品类上。 5000-10000元区间的投诉多为购买3C数码、大家电类消费纠纷。对此，电诉宝平台提醒广大网络消费用户，不论涉及金额多少，当遇到卖家侵权时，一

2、定要勇于维护自己的合法权益。对卖家的违规、不法行为坚决予以举报。据“电诉宝”数据显示，2020年女性用户投诉比例为53.65%，男性用户投诉比例为46.35%。2012年-2019年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，其中2012年，男女投诉占比相差最大，为37%，2016年男女投诉占比相差最小，为0.73%。近年来，男性用户的网购频次、规模越来越大，而男性的维权意识更强，出现消费纠纷时维权更积极。女性用户只有提高自身维权意识，才能畅享网购的乐趣。据“电诉宝”数据显示，17个网络消费领域中男女投诉用户对比，可以看到在跨境电商、生鲜电商、在线教育、在线旅游、在线餐饮、在线票务、金融科技这7

3、个领域中,女性用户维权力度明显高于男性，其中跨境电商女性投诉用户达74.086%，位列第一，其次是在线旅游(72.276%)、在线教育(72.154%)分别占据第一、二位，生鲜电商(63.636%)、在线票务(66.667%)、金融科技(62.121%)在汽车电商、分期消费、品牌电商、社交电商、二手电商、交通出行、第三方支付、电商物流这8个领域中,男性用户维权力度高于女性，其中汽车电商男性投诉用户达81.82%，位列第一，其次是分期消费(70.29%)、交通出行(63.16%)分别占据第一、二位。据“电诉宝”数据显示，2020年，全国网络消费TOP20热点投诉问题为退款问题(28.26%)、商

4、品质量(9.95%)发货问题(9.83%) 、网络欺诈(8.30%)、售后服务(6.13%)、网络售假(5.82%)、霸王条款(5.46%)、虚假促销(4.51%)、退换货难(4.27%)、订单问题(3.57%)、货不对板(2.72%)、物流问题(2.04%)、客服问题(1.62%)、冻结商家资金(1.17%)、退店保证金不退还(1.05%)、恶意罚款(0.85%)、发票问题(0.56%) 、信息泄露(0.44%)、高额退票费(0.29%)、其他(2.95%)。退款问题、商品质量、发货问题、依旧是消费者最为关心的网购问题,位列热点投诉问题前三;商品质量从去年同期的第三大热点投诉问题上升为第二，表明电商商品质量依旧难保障。目前，商品质量、发货问题、虚假促销为电商普遍存在的问题,直接影响用户体验，需引起重视。电商企业应完善平台管理以及用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意。