网经社电子商务研究中心：2020年导购电商消费投诉数据与典型案例报告（40页）.pdf

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1、2020年 12 月 13 日，“电诉宝”接到北京市的冯女士投诉称自己于 12 月 10 日晚因为商品降价，提出保价申请，但遭到客服拒绝，于是冯女士提出了退货，但客服光聊天却没给冯女士拦截。12 日中午当冯女士催促时，客服才发现当时未拦截。后来冯女士又催促 4 日未动的物流要求平台给我退款，但是客服却说未有信息，不提供退款，冯女士向平台投诉也未有人联系解决问题。对此，“小红书”向“电诉宝”反馈称：已与消费者取得联系，经核实物流存在异常，非常抱歉带来不便，已及时为消费者处理退款，感谢您的信任与支持!2020年 11 月“电诉宝”接到广东省的关女士投诉称自己于 2020 年 11 月 10 日在小

2、红书-福利社店铺购买了粉底液，物流停止于 11号，多次联系在线客服没有准确的回复，电话客服也没有准确的回复，10天物流没有更新，敷衍我说双 11 物流比较慢。关女士表示自己特意避开双 11 购买的，11 号已经到了深圳怎么可能撞上双 11 呢，关女士要求退款但是没有得到处理，链接库存已经下架了没有这个色号无法重拍，保税仓发货无法进行补发，投诉也没有得到处理，商家态度怠慢一直让关女士等，等到最后平台直接操作我退款。关女士表示自己的要求是补发快递，或者商家重新上架重拍重发。对此，“小红书”向“电诉宝”反馈称：经核实，消费者所述订单反馈平台后，我们联系消费者进行调解，目前核实商品物流丢件，已为消费者

3、退款处理，补偿适量薯券。如后续消费者任想购买此商品，待商品上架后，消费者可重新购买为消费者退差价，相关情况已告知消费者。据“电数宝”显示，2020年正雅(深圳)网络信息技术有限公司旗下“AC派”共获得7次消费评级，其中 3 次获“谨慎下单”，2 次获“建议下单”评级，2 次获“不予评级”， 2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”评级。据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“AC 派”的用户都来自湖北省，在投诉“AC派”的用户中全部为女性用户。湖北省的汪女士向“电诉宝”投诉称自己的的货物从 3.23 号显示发货后，物流信息就一直没有动过，现在货物还是显示在荷兰，最近也封国了，汪女士担心自己的东西不能到国内来，所以要申请退款，AC 派一直以东西发了物流不能退货为由，拒绝退款。对此，“AC派”发来反馈称：经核实该顾客是在入驻的其中一个网站下单的，网站工作人员查询该顾客订单包裹已经在 3 月 27 日发出，并且把订单状态告知了该顾客，该顾客目前已知悉。