德勤：2021年无接触经济前景报告（英文版）（20页）.pdf

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1、非接触经济使新冠肺炎危机不同于以往的危机。过去的每一次危机都导致消费支出下降，对产品和服务的需求产生连锁负面影响，并导致严重的商业和经济收缩。然而，在全球努力应对危机的不确定性之际，专家们至少相信两件事:这场危机本身是前所未有的，下一种常态正在形成。关于为什么这次危机是史无前例的，已经有了相当多的讨论。本报告讨论的是正在出现的下一个常态。我们认为，将此次危机与以往危机区分开来的最重要因素是非接触式经济的崛起。非接触式经济是由供给侧因素(如5G、云平台、人工智能和数据分析等数字技术的兴起)和需求侧因素(如对便利的需求、对健康和安全意识的提高)共同推动的。其中一些以前就存在，但由于危机而加速。在非

2、接触式经济中，到2025年，仅“在家”消费就有潜力达到3万亿美元。非接触式经济的范围正在演变我们说话。我们认为这个范围有两个大的分支。#居家消费和#非接触式户外消费的兴起。虽然总体消费水平可能会回到covid之前的水平，但“非接触式经济”将导致消费者消费方式的转变。我们估计，由于COVID-19大流行的影响，“家庭消费”将增加两倍以上，达到3万亿美元，其中近20%是这一数字的上升。在这个经济体中，市场规模最大的3个行业将是消费品、休闲/娱乐和教育，增长最快的3个行业将是金融服务、健康和消费品。新兴客户将成为主流。我们相信，非接触式经济将使过去出现的某些客户群体更占优势。有四个客户群体需要注意。

3、这些部分可以在两个维度的背后被清晰地表述出来(1)顾客从现在开始选择在哪里消费在家虚拟地消费，还是在家里通过低接触或没有人接触来消费;(2)顾客对产品的行为。由于危机，客户还会像以前一样在不同的产品中寻找经验/金钱的价值吗?还是会改变?这些细分客户的具体规模很难确定特定产品或服务的客户行为、需求和期望仍在不断变化，尚未稳定下来。每个细分客户都将开启企业能够提供的新的价值主张，以及交付价值主张所需的一系列能力。选择仍将很复杂，但对客户战略的结构化评估应该会有所帮助。非接触式经济正在推动新兴客户群体进入主流市场。为了最大限度地利用这一点或防止被干扰，组织1)需要批判性地评估其客户需求andbehaviours进化在非接触式经济2)确定有多少thesesegments应该目标3)开发新客户的价值主张segments4)解压缩的新功能业务需要兑现valueproposition和5)决定其能力发展模式，重点是利用其伙伴关系生态系统，以确保考虑到未来的不确定性的灵活性。