顾客至上为中国消费者营造诚信及链接的顾客体验（44页）.pdf

上传人： st****n

编号：52492

2021-09-26

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关键要点中国内地和香港在卓越顾客体验方面的实践拥有许多相似之处。通过从“六维度”进行剖析，我们可以识别差异并找出不同市场中影响顾客体验的根本要素。在两个市场中，“值得信赖”是提高顾客忠诚度最重要的因素。但是，顾客需求因环境而异，也形成了他们对“值得信赖”的不同理解。对于中国内地的消费者，“值得信赖”取决于他们对该品牌的产品和服务的信心。而且，由于中国内地数字化的高度渗透以及消费者日渐产生的数据安全忧虑，品牌应当采取必要的预防和安全措施，以确保消费者财产和信息受到保护。该等措施在培养品牌信任度方面将持续发挥重要作用。对于香港消费者来说，“值得信赖”与品牌声誉密不可分。与中国内地消费者相比，他们更看重品牌能否达到期望及“超越期待”。由于香港生活节奏快、人口密集，此处的消费者希望各品牌能始终提供完美体验，并能灵活快速地解决任何问题。粤港澳大湾区规划将使香港与内地的联系日益紧密，由此可以预见，香港的数字化进程在不久的将来即将提速，并缩小与内地之间在科技应用水平上的差距。各品牌也必须继续利用最新科技创新以提升顾客体验。因此，在制定卓越顾客体验计划时，香港和内地公司应考虑两个市场各自的特点以及更高层面的区域趋势。此外，制定“连接企业”整体战略的同时，需从内而外兼顾顾客战略。以下检查列表能帮您塑造顾客体验战略转型的方法。

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