网经社：2020年（上）中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告（61页）.pdf

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1、金女士于 2020 年 1 月 16日在“走着瞧旅行”订购了 5 份云南时光 599旅行券，总共金额 2995元。近日联系平台客服申请退款却以特价商品为由遭到拒绝!并且说会有对应的售后人员来处理解决，售后也没有来联系过。本来想要三代 5 口一起去，其中有 2 个人高血压患者，根本无法参与此团，对此商家事先没有提及，商品详情退订须知里只提示说明了会收取一定的手续费，没有规定不能申请退款，与客服所描述的不一致。对此，“走着瞧旅行” 发来反馈称：现在已经跟卖家达成一致，帮您进行了退款。2020年 5 月 15日，“电诉宝”接到马女士投诉称她于 2019年 12月 26日购买“走着瞧”云南线路旅行的产

2、品，打算过完年出行，结果因为疫情影响错过了出游时机。 目前来看，疫情短时间内不会彻底消除，因此近几年内都不可能再出门长途旅行，且因工作安排，近几年没有长假可出行。 从购卡以来未预约出行时间，走着瞧也没有提供任何服务。现在想退订，但是走着瞧旅行表示不可以退订。跟工作人员沟通，对方表示不能退订，后来干脆置之不理。 希望能够获得维权支持，申请全额退款。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。北京市的于先生于 2020年 1 月 10日在南京途牛科技有限公司旗下“途牛”购买 2 月 4日-10 日的东京自由

3、行产品，北京-西安-东京-北京三段海南航空的航班，东京新宿华盛顿酒店(2.5-9 新宿华盛顿酒店)，由于新冠病毒的原因，在 2 月 1 日联系途牛申请退款，客服称将会在 2 月 9 日之后退款。之后则一直没有消息，直到 2 月 20 日左右才开始“退款流程”，在等待“审核期”“1 至 7 个工作日”(如途牛app 所示)后，仍然没有收到退款。对此，“途牛”反馈称：与客户确认，已收到退款。丁先生于 2020年 1 月在北京蚂蜂窝网络科技有限公司旗下“马蜂窝”平台预定日本星野TOMAMU度假村塔瓦大酒店一晚入住日期2月2日-2月3日，由于新型冠状病毒疫情影响，响应国家号召取消了本次出游计划，所有的

4、酒店车票机票都得到免费退款，但马蜂窝作为第三方代理商告知这家酒店一分钱也不退，因为属于非本人原因的不可抗力影响取消预定。对此，“马蜂窝”发来反馈称：已安排专人负责处理，目前仍在协调处理中。2020年 5 月 28 日，“电诉宝”接到黄女士投诉称她于 2019年全款交费 44339 元至走遍世界国际旅行社(北京)有限公司旗下“世界邦旅行”报名参加 2020 年 4 月 25 日出发 5月 5 日返程共计 11天的法国意大利瑞士自由行行程，2020 年 1 月起全国乃至全世界大面积爆发新冠肺炎疫情，我们行程的航班航空公司在出发前一个月已经被取消，目的地法国意大利瑞士全面封锁禁止入境，2 月起已经跟

5、走遍世界国际旅行社协商退款事宜，并于 3 月在走遍世界国际旅行社的工作人员指导下申请全额退款，截止到 5 月 3 日，走遍世界国际旅行社不仅不退款，工作人员也不回复我们消息了，不给我们退款进度反馈及具体退款到账时间。上海市的吉女士于 2020年 3月 10 日在上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司 旗下“驴妈妈旅游”平台订购 2020 年 2 月 3 日出行的上海迪士尼乐园 4 张(成人票 2 张，儿童票 2张)。因疫情原因，1 月 24 日与客服沟通门票退款事宜，客服答复订单核实好后做退款处理。迪士尼乐园关闭后联系驴妈妈客服，答 2 月 10日上班后会联系操作退款。2月 10日以后未收到驴妈妈任何信息，3月 3日再次联系客服，客服再次推诿是未收到迪士尼景区通知，无法操作，解决问题的方法是让客户等待，具体等待多久不知道。