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凯睿赛驰：2020中国乘用车售后服务满意度研究报告（38页）.pdf

上传人：半声编号：50925 2020-12-01 PDF PDF 38页 1.02MB 26张图表

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将售后服务关键项执行率与满意度进行相关分析，由分析结果，两者在置信度(双测)为0.01时，相关性是显著的，相关系数为0.840，绝对值位于【0.5-1.0】之间，呈强相关关系。维保前，与您一起对车辆进行环车检查。车辆维保后干净整洁。与您一同检查车辆已完成的维保工作。维保结束后，主动回访服务满意度。服务开始前预估费用并告知您。能够实时观看维保进度。维修保养一周后，车辆未出现问题。当面对您的车辆铺设四件套。取车时向您说明收费的标准。维修保养一周后，车辆未出现问题。当面对您的车辆铺设四件套。取车时向您说明收费的标准。能够实时观看维保进度。服务开始前预估费用并告知您。

根据报告的内容，本文主要介绍了2020年中国乘用车售后服务满意度研究报告。报告覆盖了29个省份、自治区、直辖市，191个城市，共获得有效问卷18,250份。调查采用电话调查及现场访谈的方式展开，调研了豪华、合资、自主共计42个品牌。主要内容包括： 1. 客户售后服务渠道选择及原因分析，43.0%的客户一直在4S店进行维保，21.9%的客户在质保期内一直在4S店，出保后在其他渠道。 2. 经销商售后服务弱项分析，通过售后服务关键项执行率与满意度的相关分析，发现两者呈强相关关系。 3. 2020年售后服务满意度表现，2020年售后服务满意度为81.5分，较2016-2019年均值有所提升。 4. 不同品牌、城市、区域的售后服务满意度表现，豪华品牌满意度最高，一线城市满意度最高。 5. 经销商服务设施供给率及对满意度的影响，服务人员主动服务、儿童活动区、免费提供食物等供给率较高，对满意度影响较大。综上所述，本文通过大量数据分析了2020年中国乘用车售后服务满意度的情况，为各品牌提供了改进售后服务的参考。

2020年中国乘用车售后服务满意度如何？哪些因素影响客户选择4S店或社会渠道维保？经销商售后服务有哪些弱项需要改进？

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