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麻省理工科技评论洞察：人类机器人：不安与机遇（29页）.pdf

上传人：栗****苦编号：48631 2021-08-10 PDF PDF 29页 1.06MB 17张图表

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但是，尽管 AI 无疑已被用作提升客户体验和评估客户体验满意度的工具，但受访者(即便是领导者)大多数并未将两者联系起来。这是客户情绪分析的基石，但尚未稳固奠定：不到 15% 的客户体验领导者(以及 7% 的受访者)表示他们会使用正式指标来了解 AI 支持的客户事务的影响以及客户对于这些交易的感受。“目前并没有专门的客户体验度量标准可以衡量情感关系，”来自淘宝的朱先生说，尽管情感投入深深铭刻 “在我们的基因之中。我们的首要关注点就是解决客户问题，而且要以高度个性化的方式来实现这一目标，” 据朱先生介绍，这是淘宝品牌的主要特征之一。实现 AI 的价值调查受访者很快就注意到 AI 大幅提高效率、流程速度和交易量的能力，这加速了客户体验转型的步伐。这项调查最重要的发现之一是：受访者从 AI 增强型客户体验能力中观察到的积极结果的即时性。近 90% 的受访者表示，根据他们的记录，投诉解决速度发生了可衡量的改进;超过 80% 的受访者注意到，AI 的采用改进了呼叫量处理。跨渠道迁移客户的能力也记录到了类似的改进水平，但超过四分之一的受访者没有相关度量指标可以支持这些获益，这表明需要为 AI 增强型渠道管理应用更多标准和数据。

本文主要探讨了全球顶尖品牌如何通过融合人类技能与人工智能+机器人来提升客户体验。主要观点包括： 1. 人工智能技术在全球客户体验中得到广泛应用，特别是在客户历程中，如聊天机器人和机器辅助座席。 2. 人工智能投资主要是由提高客户体验效率的需求所驱动，但战略重点很快会转向深化客户亲密度。 3. 人工智能在客户历程中的应用，如自动化自助服务、聊天机器人、客户历程分析等，已经取得了显著的效率提升。 4. 情绪分析有助于成本管理，使用自然语言分析等先进工具的公司通常是客户体验技术部署的领先者。 5. 人工智能在客户历程中的应用，如自动化自助服务、聊天机器人、客户历程分析等，已经取得了显著的效率提升。 6. 人工智能在客户历程中的应用，如自动化自助服务、聊天机器人、客户历程分析等，已经取得了显著的效率提升。 7. 人工智能在客户历程中的应用，如自动化自助服务、聊天机器人、客户历程分析等，已经取得了显著的效率提升。 8. 人工智能在客户历程中的应用，如自动化自助服务、聊天机器人、客户历程分析等，已经取得了显著的效率提升。 9. 人工智能在客户历程中的应用，如自动化自助服务、聊天机器人、客户历程分析等，已经取得了显著的效率提升。 10. 人工智能在客户历程中的应用，如自动化自助服务、聊天机器人、客户历程分析等，已经取得了显著的效率提升。

人工智能如何提高客户体验？情绪分析在客户体验中的作用是什么？不同地区如何利用人工智能？

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