三只松鼠-投资价值分析报告：电商品牌乘风而起坚果巨头破浪出击-190716（29页）.pdf

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1、多维度提升品牌宣传，塑造立体品牌形象。公司紧握 IP 营销，通过动画、绘本、周边等多元化渠道不断丰富品牌内涵，并通过广告、社交媒体、包装、影视剧植入、跨界合作等方式不断提升与消费者的互动，建立三只松鼠品牌的立体印象。同时，公司推出线下体验店，构筑更加精致的购物场景，突出品牌和产品体验，与消费者形成零距离互动。首家线下体验店于 2016 年在安徽芜湖开业，截至 2018 年底公司开设 53 家线下体验店。服务细节：开创电商客服场景化服务模式。随着互联网用户对于服务品质需求的逐步提升，公司结合品牌形象及定位，推行以客户为“主人”、以为“主人”提供最优质的服务为宗旨的企业文化，通过拟人化的沟通，拉近

2、品牌与消费者的关系，增加品牌的趣味性、独特性和互动性，注重提升产品的服务价值与体验价值。同时公司还通过在发出货品中随包附送果壳袋、开箱器、湿纸巾等配套物品，全面提升消费者消费体验，在细节处让消费者感受到公司贴心地为“主人”提供优质服务的体验。信息化支持：基于信息技术优势，把握消费者需求。在过去的 7 年发展过程中，公司通过自有 IT 系统及第三方平台积累了大量消费者数据，通过分析客流量、客单价、复购率、消费者反馈等，实现对消费群体的精确划分和消费者需求的准确把握，并进一步完善售前售后服务体系，从而持续增强消费者粘性。按用户购买 ID 计算，公司全渠道累计购买用户数超 9000 万人，2018

3、年线上交易用户达 3960 万个。2018 年各消费频次的用户数均同比 2017 年实现增长，其中全年购买 5 次以上的用户 124 万个。快速反馈：客服制度完善，反馈机制高效。产品经理管理制度：由产品经理针对其负责的产品质控、研发工艺以及安全问题与消费者进行直接沟通，通过持续的客户反馈来改进和优化产品。云体验销售中心：下设综合办公室、呼叫中心、订单处理部、查件部、天猫客服部、渠道客服部、大客户管理部、售后处理部等，通过持续紧密搜集消费者的意见、建议以及投诉，形成了高效的反馈机制，提升公司整体的客户服务水平，截至 2018年底，公司云体验销售中心拥有员工 260 人。线上渠道绝对龙头，流量优势

4、突出。公司自成立以来相继布局各类线上平台，逐步积累领先优势，成为线上坚果炒货绝对龙头，线上领先优势突出。从客户看，以天猫平台为例，2018 年公司天猫商城独立访客数超 4 亿人，购买用户 3960 万个。从销售额看，2018 年公司前五大客户天猫商城、京东自营、天猫超市、京东商城、零售通分别实现收入 33.1 亿/10.3 亿/6.8 亿/6.0 亿/1.6 亿元，多渠道销售领先。从双十一看，2018 年公司全网实现销售 6.82 亿元、2013-2018 年 CAGR=80%，2018 年双十一天猫旗舰店访客量2200 万，成为天猫双十一流量第一品牌。此外，公司于 2015 年 7 月上线自营手机 APP，该 APP 渠道最高单月含税销售额已经突破 1400 万元，成为公司线上渠道的重要组成部分。