Qualtrics：2021年全球消费者报告（英文版）-三个皮匠报告

1、2020年，全球消费格局发生了巨大变化。长时间呆在家里，走廊变成了健身房，进餐变成了新的外出就餐，第二天送货成为一周的亮点，对一些人来说，这是他们已经做的活动的延续，但对另一些人来说，这是他们的第一次很多人不会回去。这就给企业提出了一个问题接下来会发生什么?我们会回到过去的做事方式吗?数字化转型还会继续加速吗?人们接下来会想要什么样的体验?回答这些问题对于企业满怀信心地向前发展至关重要。我们采访了全世界近18000人，了解他们的行为将如何随着经济的重新开放而演变。通过对18个国家的17个行业的分析，我们发现人们会在网上做更多的事情，他们可能会做更少的事情，以及推动消费者购买决策的关键因素。无论

2、是在线、面对面还是通过电话，我们的研究发现，在流感大流行期间，商业成功的核心是一条共同的主线：人类经验。我们分析了人们与组织的关系，重点放在三个关键领域：满意度、信任和倡导。虽然每一个指标都有各自的重要性，但当我们把它们放在一起看的时候，良好体验的力量就会闪耀出来。在所有国家和行业中，我们发现良好的体验和忠诚驱动态度之间有着紧密的联系。消费者对你的业务的体验好的或坏的直接影响到他们信任你并随后向他人推荐你的可能性。这一切意味着什么?倾听消费者的需求，预测不断变化的需求，并采取措施满足这些期望比以往任何时候都更为重要。每个地理区域的组织都需要了解其旅程每个阶段的消费者体验，并利用这种洞察力快速适应世界的变化(再次)。现在，消费者比以往任何时候都更能辨别他们购买的产品和接受的服务，正如我们的研究所表明的那样，仅仅一次负面体验就可以极大地改变他们的观点以及他们未来的购买决定。

Qualtrics：2021年全球消费者报告（英文版）（59页）.pdf

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