金柚网研究院：2021客服行业分析报告（41页）.pdf

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1、下游生活服务领域客服岗位咨询问题繁杂从早期的O2O到近两年的本地生活服务平台，由于连接了商家与消费者两端的用户，对客户服务有着较大的需求。同时，物流、旅游、酒店住宿等生活服务平台由于业务量大、用户使用频率高，也存在着不同程度的客服用工痛点。下游通信行业客服岗位以劳务派遣为主案例：中国移动数据显示，预计2021年中国移动客服市场规模突破136.9亿元。随着移动端应用的飞速发展，未来移动客服市场规模将保持增长态势。2014-2021中国移动客服市场规模及预测0%20%40%60%80%100%0204060801001201402014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

2、2021E市场规模（亿元） 增速（%）数据来源：艾媒咨询通信行业的三大运营商客服岗位体量非常大，一方面运营商需要大规模的呼叫中心来推广公司的产品，另一方面，业务的查询、咨询、办理等售后服务需求也非常大。目前，通信行业的三大国有企业受编制限制，客服岗位主要采用劳务派遣的方式。客服外包模式2020年中国服务外包执行额达1753.5亿美元，同比增长10.92%，外包市场规模在不断增大。客服行业作为服务行业中的细分子行业，外包需求同样在不断增加。客服岗位作为各行各业通用的职能岗位，整体市场需求大，但因为其职业门槛相对较低，且为非核心岗位，若采用企业自建的方式，涉及场地、系统设备、人员招聘管理等一系列运

3、营成本投入，企业更倾向于选择服务外包的方式维持核心主营业务的运转。从市场供给层面来看，整个客服服务外包市场基本已经形成了相对完善的生态服务链，围绕人员、场地、系统设备生产三要素，分别派生出岗位外包、场地外包、席位外包、系统集成服务、设备外包以及全流程业务外包服务模式。智齿科技以系统为核心业务，向下游延伸出客服外包智齿科技是一家客户全生命周期营销与服务解决方案的提供商。智齿科技以呼叫中心、人工在线客服系统起家，逐步向下游拓展到客服外包业务。并且，公司还能够提供营销推广、客户服务、数据管理等一系列衍生业务，实现客服领域一站式服务。金柚网人力资源服务提供商针对客服人员的招聘、用工管理，人力资源服务企业扮演着非常重要的角色。从服务对象来看，既包括自建客服体系的甲方企业，还包括专营客服外包的企业。从服务模式来看，主要包括招聘外包（RPO）、人事外包（HRO）、劳务派遣、岗位外包，且基于灵活用工服务优势，可高效低成本地解决客服人员临时性的波峰需求。金柚网作为一家人力资源数字化综合服务商，集成自有招聘渠道和遍布全国的第三方招聘渠道，可快速响应客服人员的招聘服务需求，凭借专业的服务团队为客户提供定制化的服务方案。