凯捷（Capgemini）：2021年自动化未来价值报告（英文版）（40页）.pdf

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1、自动化正在彻底改变面向客户和后台的业务流程。在亚马逊的实体店Amazon Go，购物者可以享受免结账购物。在沃尔沃的应付账款部门，每天有1000份供应商发票实现自动化。自动化技术的发展从机器人过程自动化(RPA)到人工智能(AI)正在改变运营效率、生产力，并创造新的收入和客户体验机会。为了追求这些收益，预计公司将进行大量投资。例如，隔间人工智能市场我们指的是办公和行政、销售、专业，到2021年，管理岗位预计将增长至485亿美元，但这些和其他自动化投资是否会带来回报?企业是否专注于提供最大价值的自动化用例?为了回答这个问题，我们调查了700多名正在试验或实施自动化解决方案的高管。我们还分析了11

2、0多个真实世界的用例，评估了它们的成熟度、复杂性以及可以从中获得的好处。基于这一广泛的分析，本报告将重点放在三个关键领域：各组织在自动化成熟度方面的现状以及阻碍其取得更大进展的因素各组织在自动化成熟度方面看到了最大的好处-，中层和前线办公室运营关于组织如何利用自动化领导者的最佳实践来扩展其自动化工作的主要建议。在这项研究中，我们将自动化定义为基于规则和人工智能技术的结合。值得注意的是，该研究并未涵盖机械自动化(例如，用于车辆生产的物理机器人)。基于规则的技术可以自动化大量的、可重复的任务并模仿人类的行为，包括IT过程自动化(ITPA)和机器人过程自动化(RPA)。人工智能(AI)包含了一系列随

3、着时间的推移而学习的技术，因为它们暴露在更多的数据中。我们在报告中介绍的人工智能技术包括：语音识别、自然语言生成、上下文感知计算、生物特征、图像和视频分析、机器和深度学习、群体智能以及聊天机器人或语音机器人。如图2所示，只有少数组织(16%)在大规模部署多个用例，这意味着实现超越了试点和测试项目，并在更大范围内跨业务单元、功能或地理位置采用。大多数都没有按规模运行：图2。正在试验或实现自动化的组织中自动化部署的当前水平14%处于概念验证阶段，17%处于试验阶段39%已经按规模部署了一些用例。英国建筑公司基尔集团(Kier Group)首席信息官邓肯斯托特(Duncan Stott)表示，想要做得更多的公司需要一个强大的愿景他说：“(在组织中)倾向于持观望态度，做一些概念证明和一些简单的实现，看看什么是有效的。”但我们需要一个愿景，它最终将是什么。首席信息官必须对自动化的影响作出判断。”