CAPSE：2020下半年航空公司净推荐值（NPS）分析报告（12页）.pdf

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编号：42785

2020-12-01

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1、净推荐值(英文为NPS,Net Promoter Score )是一种计量客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。客户忠诚度是公司利润成长的关键成功因素，正确对待客户是提高客户忠诚度的首要途径。NPS可以有效地量化客户忠诚度，反映出产品的使用者将其产品推荐给他人的意愿。在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势，和持续盈利能力，所以NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到很好的应用。随着民航业的发展，旅客对产品或服务拥有更多的“用脚投票”主动权，企业也越来越关注口碑传播的价值。 NPS有效地量化旅客忠诚度，反映出旅客将航司推荐给他人的意愿。基于航空公司净推荐值与

2、利润增长存在强相关性，在一定程度上可以看到航司当前和未来一段时间的发展趋势，和持续盈利能力，是预估航空市场用户增长能力与竞争能力的核心指标。NPS在我国民航领域应用较为缺乏，我们开始探索NPS在民航业中的价值，帮助航空公司了解其自身在航空市场上优劣势，为后续产品或服务的营销及优化提供解决方案。2020下半年各类航司总体净推荐值均有提升，但国际及地区全服务航司和差异化航司净推荐值与内地全服务航司均存在一定差距，值得注意的是，国际及地区全服务航司净推荐值与内地全服务航司净推荐值的差距明显缩小，基本追平;备注：因COVID-19疫情影响，国际及地区航司航班恢复有限，故在本报告中暂不作国际及地区的航司分析，在涉及具体航司的指标时，仅体现内地航司(全服务航司和差异化航司)。下同。在我们选取的20家全服务航司中，川航、厦航、南航3家航司净推荐值超70%，表现强劲。而排名相对落后的奥凯航空、东海航空、成都航空、华夏航空4家航司净推荐值则未及50%，弱势明显。

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