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Omniconvert：电子商务中的客户体验（英文版）（67页）.pdf

上传人： 云闲 编号：32311 2021-03-23 67页 1.59MB

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本文主要讨论了电子商务中的客户体验（Customer Experience, CX）的重要性，以及如何创建和衡量最佳的电子商务客户体验。 关键点包括： 1. 客户体验是电子商务成功的关键因素。79%的美国消费者表示，如果价格更好，他们可能会从一个品牌转向另一个品牌；52%的人会因为产品质量的提高而转向另一个品牌。然而，大多数公司（80%）认为他们提供了良好的客户体验，但只有8%的消费者同意这一点。 2. 客户体验管理（CEM）是改善客户体验的过程，包括领导、跟踪和跟进所有客户互动。成功的CEM可以提高客户满意度，从而增加收入。 3. 客户旅程图（Customer Journey Map）有助于定义和理解潜在或客户在购买产品之前和之后所经历的触点、阶段和情感。它有助于从不同的角度评估业务的健康状况，增加客户保留率，创建超越竞争对手的客户导向创新，识别机会和干预点，减少流失率，增加客户终身价值，创建跨部门对客户的了解，并为公司中的每个人提供可操作的信息。 4. 衡量客户体验的方法包括持续监控、客户声音指标（如产品评论、客户满意度评分、净推荐值、客户努力分数）和细分NPS响应。通过细分和实时监控，可以更好地理解客户体验，并据此做出数据驱动的决策。
如何提高客户体验？ 客户体验管理的重要性是什么？ 如何衡量电子商务中的客户体验？
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